La planta física de un lugar es fundamental para el servicio y la atención al público

Estuve en un almuerzo con 50 señoras en un restaurante que lleva seis meses de inaugurado. Había estado allí una primera vez y me había ido regular. Como ésto fue cuando el lugar empezó, pensé que en un tiempo prudente lograrían avanzar y funcionar mejor.

La comida estuvo más o menos, se trataba de entradas servidas en el centro de cada mesa para ocho personas, planeadas para que pudiéramos compartir. Llegó el primer plato, un pulpo que estaba pasado de punto lo que lo hacía imposible de cortar para consumir, tenía textura de caucho y estaba insípido. Los demás platos me parecieron bien pero nada excepcional. El problema más evidente empezó cuando se me ocurrió usar el baño.

No había agua y por lo tanto era imposible usarlo, por ello, nos enviaron a otro baño en frente del lugar, en un restaurante del mismo dueño. Me sorprendió oír a una invitada que decía que ya le había pasado lo mismo la última vez que visitó el lugar. Poco a poco, una por una, todas tuvimos que hacer lo mismo, salir, atravesar un jardín e ingresar en el otro restaurante. (El edificio es una construcción de más de cuarenta años creada para oficinas y seguramente al adecuarse para restaurante no cambiaron las tuberías.)

Por otra parte, el espacio para las 50 invitadas tampoco era suficiente. Estábamos bastante incómodas, una encima de otra y tuvimos que movernos varias veces. Inclusive una de las personas tuvo que entrar a la mesa arrastrándose por debajo para sentarse en la mitad de otra señora y yo, debido a la dificultad de acceso y para no tener que hacer parar a tres personas más. Igualmente, fue preciso pararnos para permitir entrar a otras personas que llegaron más tarde.

Los meseros tuvieron que acomodar el servicio a la falta de espacio, lo que significó traer y recoger platos por encima de las comensales en varias oportunidades. Me dio la impresión de que se trataba más bien de un bar que pretendían convertir en restaurante, lo cual no tuvo un resultado exitoso.

La enseñanza nos dice que al seleccionar un lugar, es preciso asegurarse de que dispone de la infraestructura para acomodar al número de clientes que se pretende atraer, ya que ésto forma parte del servicio. Por otra parte, es preciso disponer de suficientes baños para atender las necesidades del cliente y poder afrontar con eficiencia el daño de alguno de ellos. En conclusión la planta física es uno de los aspectos más importantes del cual depende el éxito del funcionamiento de un lugar así. Ésta debe tener el espacio suficiente que permita ofrecer un buen servicio y confort para los comensales.

En una excelente planta física, el servicio al cliente debe ser del mismo nivel

Estuve en un desayuno para presidentes de varias compañías en un hotel de lujo recién inaugurado. Las instalaciones me parecieron espectaculares, como las de este tipo hotel pensado para competir a nivel internacional.

Me sorprendieron el ascensor, los baños y la decoración, que denotaban una inversión considerable, sin embargo, se olvidaron de hacer lo propio con el personal.

Desde la llegada al entregarle las llaves al joven del valet parking, me saludó tuteándome, y lo mismo sucedió con cada uno de los funcionarios con los que tuve la oportunidad de interactuar. La actitud y la presencia de las personas que atienden, es juvenil, todos vestidos de pantalón y camisa negros, con un marcado carácter informal. Desfavorablemente, la atención era igualmente “informal”, cometían muchos errores que tristemente van en contravía de la imagen del establecimiento.

Vale la pena tener en cuenta que a la hora del desayuno, muchas personas lo primero que desean es tomarse un café. Pues bien, por el pico y placa muchos de los asistentes al evento llegaron a las 6 a.m., a parquear el automóvil. Al ser las 7 a.m., aún no habían arreglado el salón del evento y a las 7:30 a.m., hora de inicio, ni siquiera les habían ofrecido un café, que finalmente les sirvieron 15 minutos más tarde.

El servicio estuvo ágil a partir de esa hora, sin embargo, molestaba ver como recogían los platos uno encima del otro, al mismo tiempo que acumulaban los sobrantes en el plato que tenían encima. Interrumpían la conferencia por pasar a recoger, además de tapar a los conferencistas ya que parecía que lo único que les importaba era apurarse, sin tener presente lo que estaba sucediendo en la sala.

Para completar, al terminar una mesera pasaba recogiendo todos los saleros, sin percatarse que estaba interrumpiendo lo que sucedía. Dejaron la puerta de la cocina abierta, con todo el ruido del movimiento de platos que escuchábamos quienes estábamos cerca, hasta que me vi obligada a pararme para pedir que la cerraran y controlaran el volumen interior.

Los meseros inexpertos a toda luz, se acumulaban a los lados como sin saber qué hacer, ya que nunca hizo presencia el capitán para que los dirigiera.

El personal no es el culpable si no quienes los contratan. El deber de los administradores del lugar es impartir las enseñanzas para practicar un servicio a la altura del lugar y del perfil del cliente que lo frecuenta. Es lamentable que la imagen de un lugar tan especial, se convierta en negativa por ¡las fallas del servicio en la primera impresión!

Cuando hay un problema se debe mantener informado al usuario

sb_couple2Como es bien sabido, la comunicación efectiva, norma básica para conservar a un cliente, conlleva una serie de pasos que conviene tener en cuenta.

En esta oportunidad quiero referirme a lo que me ocurrió en un vuelo que salió de Bogotá, en un viaje que realicé hace algún tiempo. Subimos al avión, éste empezó a carretear y después se paró en la pista en donde permanecimos quietos durante tres horas. El avión permaneció allí y durante 1 hora y media no recibimos ninguna información acerca de lo que estaba ocurriendo, hasta que finalmente nos informaron que había un problema técnico y que quince minutos más tarde nos dirían si se podía arreglar. A la media hora siguiente informaron que estaban solucionando el problema y en otra media hora más, o sea dos horas y media después de haber abordado, supimos que estaba solucionado.

Permanecimos en esta espera desde las 9:15 a.m., hora en la cual abordamos, sin recibir ni un vaso de agua de parte de la tripulación, hasta que recibimos un “desayuno”, que era normal recibir temprano, casi a la 1 p.m., media hora después de haber despegado. Con esta frugal comida tuvimos que permanecer durante siete horas. Me sorprendió la falta de información y la actitud del personal.

Como llevábamos bastante tiempo de vuelo empecé de nuevo a sentir hambre, entonces me acerqué al sector de las comidas y encontré a tres tripulantes conversando. Les pregunté si había un paquete de papas que pudiera comer, ya que había visto que le entregaron un snack a una pasajera amiga de un tripulante cerca de mí. Muy descortésmente se limitaron a señalarme en donde buscar, fui al lugar y allí encontré un paquete de achiras. Nunca tuvieron la amabilidad de levantarse para ofrecerme algo de lo que estaba disponible.

Es normal que los aviones tengan retrasos, pero lo mínimo que deben tener en cuenta las aerolíneas es el derecho a la información que tienen los pasajeros y clientes oportunamente, cualquiera que sea el caso. Es inadmisible que en un tiempo prudente no inicien una serie de reportes acerca de lo que pasa cuando hay inconvenientes. Además es inconcebible que olviden los parámetros de atención y servicio al cliente, especialmente en un caso como éste y peor aún cuando se trata de jornadas largas de viaje o por retrasos de las aerolíneas. En este ejemplo específicamente, es necesario redoblar la atención a los pasajeros para mantener su confortabilidad y tranquilidad.

Diana Neira en el set de Estilo RCN evaluando la imagen de los asistentes a los Premios Tv y Novelas 2015

tvynovelas053_1Hoy 18 de abril a las 6:00 p.m., y hasta las 7:30 p.m., como antelación a la premiación Tv y Novelas 2015, estaré comentando la imagen de quienes ingresan a los premios en el canal RCN. También estará disponible para ver en  http://exclusivas.canalrcn.com/eventos/tv-y-novelas

La tendencia de actuar a partir de los sentimientos y las emociones

“…Observar sin evaluar constituye la forma suprema de inteligencia humana” Krishnamurti”.

He estado leyendo para inspirarme y enriquecer los temas del servicio al cliente con el fin de encontrar una explicación acerca de las actitudes que percibo en el personal. Después de un pequeño análisis, considero que en muchas ocasiones estas actitudes son producto de una reacción a partir de las emociones o sentimientos de cada quien.

Con esto me refiero a la tendencia de las personas a transmitir, en muchas situaciones, lo que piensan sin hacer un análisis de la causa a través de la simple observación. Existe en algunas personas una sensibilidad que hace que reaccionen espontáneamente y emitan comentarios desagradables o despectivos a cerca de los demás, sus actos, sus obras, sus familias o empresas, sin detenerse a pensar el por qué de cada situación. La misma razón hace que la persona se enfoque más en analizar a los demás y en querer corregir sus errores, que en descifrar las causas que motivan el juzgarlos.

Marshall Rosenberg dice en uno de sus maravillosos libros, entre muchas cosas, que criticar siempre tiene sus consecuencias y puede llevar inclusive a provocar actos violentos. El autor explica cómo la diferencia en las creencias, lleva a emitir juicios de valor con respecto a las otras personas cuando éstas actúan de manera distinta a la manera de pensar propia. Asimismo, aconseja que se deben dejar de lado las comparaciones y se debe observar analíticamente para aprender de los errores de los demás.

Considero que aplicar esta idea en el tema de atención y servicio al público, contribuye a evitar este tipo de situaciones para no incurrir en el mismo error. Es necesario analizar y medir previamente las acciones para evitar equivocaciones. Asimismo, es importante tener muy en cuenta las consecuencias de los propios actos, y en caso de que éstas sean negativas, se debe estar en plena conciencia de que se está dispuesto a asumirlas.

Se puede llamar la atención a otra persona, pero siempre con prudencia y encaminando cada aspecto hacia una crítica constructiva. Aconsejo decir primero algo positivo y personalizado para proceder a comentar. Bien vale la pena dar alguna posibilidad de elección frente a cualquier situación que está siendo objeto del llamado de atención.

Rosenberg aconseja también evitar transmitir deseos en forma de exigencias, ya que lo único que se obtiene es que las personas se bloqueen. El autor resume magistralmente esta premisa al decir: “Necesitamos observar claramente aquello que vemos, oímos o tocamos, que afecta a nuestro bienestar, sin mezclarlo con una evaluación”. Luego transcribe lo que dice Ruth Bebermeyer así: “es mejor que no mezclemos nunca lo que vemos con lo que opinamos”.

Mi conclusión es que bien vale la pena observar, y al hacerlo acostumbrarnos a frenar la tendencia que nos mueve a juzgar en primera instancia. Igualmente, aceptar lo externo como es, independientemente de nuestro sentir y sin pretender cambiarlo todo.

Aprendo de lo que veo cuando lo admiro, y, si es importante, hago ejercicio de memoria en especial con los libros. Si en lugar de evaluar observo, me siento relajada y disfruto mejor. Al ser bien atendida lo reconozco de inmediato y así mismo lo manifiesto, sin embargo, suelo también manifestar lo que me disgusta en especial en los restaurantes en los cuales estoy pagando; creo que es un derecho que como comensal tengo, pero eso sí, lo hago de buena manera, constructivamente y sin hacer daño.

Cuesta trabajo aceptar las críticas, pero en esta situación ayuda pensar que por lo menos en alguna instancia se tomaron el trabajo de hacerlas. Antes de responder con agresividad vale la pena analizar lo que se va a responder. Es de vital importancia analizar lo recibido para edificar a partir de un comentario y de esta manera transformar la situación y la información recibida en algo constructivo.

Cómo dirigirse a los superiores en una entidad

Por más que la informalidad quiera imponerse en diversas situaciones, siempre la forma correcta de nombrar las cosas y la manera de referirse o saludar a las personas respetuosamente tendrán un capítulo importante.

Hace unos años, en una época en la que aún eran relevantes muchas de las normas de comportamiento en las relaciones interpersonales, quien fue el creador, y en ese momento presidente de un banco colombiano, comunicó a sus empleados en una reunión anual, que a partir de una fecha que se determinó en ese entonces, quienes ocupaban los cargos directivos deberían ser nombrados por todos “señores” en lugar de “doctores”. Siendo esa la usanza del país en este tema, por lógica se determinó que se acompañara la palabra “señor” con el apellido de cada uno.

Hoy en día en el mismo banco se ha llegado a tal grado de informalidad, que los empleados llaman a sus superiores por el nombre y además acompañado del “tuteo”, lo cual está bastante fuera de lugar en el ambiente corporativo y profesional. Ha sido tan desfavorable la medida que aunque el público reprueba esta manera se acostumbraron a hacerlo y así han seguido por muchos años.

Otro es el ejemplo de un segundo banco también colombiano, en el cual el nuevo presidente acompañó su designación con un cambio llamativo en la presentación de sus funcionarios masculinos: suspendió el uso obligatorio de la corbata.

La noticia, como es obvio, fue recibida con beneplácito por los señores y en la banca se empezaron a hacer comentarios y se escucharon argumentos en pro, la mayoría, y también en contra. En la actualidad, tres años después, se vieron obligados a restituir la corbata como código corporativo, ya que la medida anterior significó un relajamiento paralelo en la imagen del personal femenino, acompañado del respectivo cambio en el uso del lenguaje: se desbocó el “me coloco la corbata”, “me regala su teléfono” y llevó a que se llamaran entre funcionarios, “hermano, man, marica, bacano, cucha” y otros por el estilo. Naturalmente el uso del tuteo llegó a su máximo empleo y los consabidos diminutivos.

Si se desea realizar cambios que conciernen a la imagen personal o a las normas relacionadas con el comportamiento dentro de la organización, se deben llevar a cabo mediante la creación de un MANUAL CÓDIGO DE IMAGEN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL PÚBLICO. Esto con el propósito de lograr una implementación eficiente que no afecte de manera negativa la proyección de la imagen de la organización hacia su entorno, ni el ambiente y comportamiento laboral interno.

He tenido el gusto y me han dado la oportunidad de crear este tipo de documentos para algunas empresas y es altamente eficiente. Naturalmente, debe ir precedido de un plan de capacitación en el cual todo el personal recibe la información de voz y ejemplo de sus jefes, quienes gracias a los seminarios, se convierten en grandes facilitadores.

El ejemplo también es una herramienta de mercadeo

Aun cuando algunas veces no queramos admitirlo todos somos sensibles a las críticas. Muchas veces oímos comentarios de alguien que dice “me tiene sin cuidado lo que digan de mí”, pues bien, creo que están mintiendo.

Los seres humanos vivimos en comunidad y por ésto nos regimos de manera consciente o inconsciente por los patrones del medio.

Cuando alguien paga por lo que consume desea sentir que la relación calidad – precio es positiva, si sucede lo contrario los consumidores tienden a hacer críticas duras y no constructivas.

A toda costa debemos evitar que ésto suceda, sin embargo, algunas veces es inevitable, y cuando es así, lo que aconsejo es reaccionar de forma receptiva, iniciar por concentrar totalmente la atención en lo que dice la otra persona, escuchar lo que dice, agradecerle por tomarse el trabajo de comunicarlo y con honestidad responderle lo que se piensa con carácter constructivo.

Mi padre me decía “sólo se critica a quien nos interesa o  produce envidia, y nadie critica a los brutos o a los bobos”, así que lo aplico.

Ahora que pertenezco como socia al gremio de los restaurantes con Juana La Loca y Luzía en Bogotá, he resuelto que para tener mi propio concepto y que sea lo más objetivo posible, cada vez que tengo la oportunidad, en casos de citas de negocios o sociales, las hago en sus instalaciones.

A cada comentario que me llega le hago seguimiento, inclusive a los de los medios si es preciso, los contacto personalmente y obro de la manera anterior. Tengo resultados positivos que me han demostrado que esta técnica o forma de actuar funciona. Cuando la persona que ha hecho el comentario es enfrentada, en un principio puede colocarse en plano defensivo, pero al percibir el estilo de mi acercamiento reacciona con nobleza, regresa, vuelve a probar y se convierte en un abanderado mediante el mercadeo de voz o de la palabra escrita.

Considero que es importante aprender a valorar lo propio y así mismo, a aceptar los comentarios que duelen, y para que sea menos difícil, lo mejor es buscarles el lado bueno, como puede ser valorar que nos los digan porque así podemos corregirlos.

De las malas experiencias también se aprende y si tenemos en cuenta que lo que nos interesa es halagar con nuestro producto al cliente, que bueno saber lo que le gusta o disgusta para poder complacerlo. Aprendemos cuando fallamos, nos corregimos y luego preguntamos cómo lo estamos haciendo, eso si con la frente en alto y muy orgullosos por poder hacer lo que nos gusta.

En el mundo laboral todo se debe concretar por escrito 

Antiguamente los compromisos se hacían y se respetaban con palabras, y lo que se concertaba implicaba varios temas serios como el respeto, la responsabilidad, el compromiso, la lealtad y la seriedad.

Hoy en día esto se perdió, lo que se decide cuando los ánimos están entusiasmados y positivos, pocas veces se cumple de la misma manera.

Pues bien, yo sigo creyendo en la palabra cuando es compromiso de alguien que yo respeto. Eso que llamamos “pacto de caballeros”, lo cual implica desde lo más sencillo, como respetar la reservación de un cliente en un restaurante, hasta lo que concierne a lo económico que obviamente es mucho más delicado.

El incumplimiento de la palabra menoscaba las relaciones, y es muy difícil retomar las riendas de una relación cuando la persona se ha sentido ultrajada en este sentido.

Por esto, aconsejo y pienso que todo acuerdo de negocios se debe confirmar por escrito, comunicándolo a quienes estén involucrados en el asunto.

Las relaciones sociales son una cosa, las laborales otra muy diferente, y todas tienen sus propias normas, que por el bien de todos vale la pena seguir.

Lo que comienza bien debe terminar de la misma manera; recordemos que la última impresión se queda en la mente de los clientes y consumidores.

El detalle hace parte del servicio

Las personas que tienen éxito en el tema de atención al público han nacido con un don que las hace disfrutar el simple hecho de agradar al otro cuando se está atendiendo. Son naturalmente observadoras, cuidadosas, con buena memoria y generosas en su actitud.

Esta reflexión nace de un episodio vivido en el restaurante “El Negro” en Barcelona la semana pasada. Tony el director del lugar dejó sus estudios para dedicarse a la hotelería. Ha ido aprendiendo con la experiencia y he tenido la suerte de verlo en su proceso de crecimiento en el área.

Desde el inicio, hace tres años que lo conocí, me llamó la atención su actitud y concretamente la expresión facial: además de sonriente, parece siempre iluminado como sucede cuando se está enamorado.

Después de 6 meses volví al lugar y me llamó la atención que aún se acordaba de mis preferencias con respecto al consumo de leche, y sin yo decirle nada, él se anticipo a preguntarme: ¿con leche de soja o deslactosada?, y como este ejemplo puedo contar varios de mi experiencia en el lugar.

Le he visto trabajar y de verdad es sorprendente su manera de atender a cada uno de los clientes, mirando siempre a los ojos a la persona que le habla y respondiendo siempre de forma asertiva. Con clientes de varias nacionalidades, tiene la capacidad de ocuparse de todos y de cada uno y seguir el proceso en el que van, de manera que por ejemplo al llegar con lo ordenado a la mesa, así se trate de varias personas, sabe quién pidió qué. ¿Y cómo lo logra?, con concentración, consagración y un gran entusiasmo por su trabajo. Sin duda esta es la formula.