Buen servicio también es estar presente en las buenas y en las malas

saludoLa relación entre proveedor y cliente tiene semejanzas con la de dos buenos amigos. Me ha sucedido que, particularmente y de manera inconsciente, suelo aconsejar lo que forma parte de mi manera de comportarme con los clientes.

Para que haya armonía se trata de observar primero para proceder a actuar después, así la misma persona nos sirve de guía de comportamiento para saber qué hacer o cómo actuar en determinadas situaciones. Quien posee buenos modales agradece que se le trate de la misma manera.

Se debe contactar al cliente que hace tiempo ha estado ausente. Es preciso hacerse presente con un simple saludo y con mayor razón, es pertinente hacerlo en las ocasiones en las cuales sabemos que la persona ha tenido una pena, está triste, o compungido por alguna razón. Es preciso hacerlo personalmente en lo posible, sin embargo, siempre serán bienvenidas también una llamada seguida de un mensaje o una nota amable escrita en un tarjetón de los que existen para estos casos.

Debemos hacer sentir a la persona, que siempre puede contar con nosotros y que la apreciamos. Yo llamo a ésto saber descubrir el punto sensible que tenemos todos. Este es sin lugar a duda un valor agregado en la relación con quien es la razón de nuestro trabajo.

Cuando se han sufrido situaciones de esta índole, se aprende a apreciar el comportamiento especial de las personas que saben conducirse en toda ocasión. En resumen, como en toda relación, hay siempre un antes, un durante y un después, que conviene seguir si se desea mantener viva una buena relación.

El efecto de las críticas en el servicio

Una vez llegué a mi casa llorando, venía de la universidad, hacía poco había comenzado mi primer semestre de Filosofía y Letras y acababa de enterarme de que unas compañeras de clase habían emitido un juicio equivocado a cerca de mi desempeño profesional, al ser eximida de una materia por mi buen desempeño. Lo que más me dolía es que ni siquiera se habían tomado el trabajo de preguntarme cuál era la razón de la distinción, simplemente estaban haciendo un comentario injusto, equivocado y cruel sin pensar en las consecuencias que podía tener.

Mi papá me dijo algo que no olvido: “sólo se critica lo que se desea y se envidia, nunca se critica a los brutos o a los bobos”.

Pues bien, me acabo de sentir en la misma situación al recibir críticas en un nuevo proyecto del que tomo parte y que tiene mucho que ver con el servicio. Valoro que una persona que se dedica a esto como oficio, se tome el trabajo de analizar y dedicar su tiempo para dar un concepto, sin embargo, pienso que también aprecio a quien comenta constructivamente dando correctivos positivos sobre lo que dice.

Los temas que involucran personal son complicados, por sensibles y delicados. Un comentario de una persona importante puede acabar con el ejercicio de una profesión, con un negocio o con una persona. Por esto, cuando digo algo que sé le va a afectar a alguien, y lo hago a diario por mi trabajo en capacitación sobre el tema, tengo cuidado de hacerlo con “ tacto y diplomacia”; advierto que se trata de un consejo, y que la aplicación del mismo es opcional, movida por la idea que tengo de que toda persona inteligente quiere hacer las cosas bien, y si se equivoca, muchas veces es porque nadie le había dicho cómo era. A la hora de la verdad, así se aprende y lo importante siempre es la intención!

Anoche vi una película que me hizo escribir este tema, se llama” Chef” y trata curiosamente de lo mismo.

Criticar la forma de actuar de una persona que está tratando de hacerlo bien, es delicado. Si se hace, conviene pensar: ¿y si fuera yo, cómo me gustaría que lo hicieran?

Los negocios que implican servicio por lo general involucran mucha gente, y por lo tanto tienen que ver con sus sentimientos y repercuten en sus vidas, así que lo que se haga, diga o critique, debe ser teniendo discreción por la labor que se realiza y valorando la oportunidad laboral que representa para muchos.

Cuando me interesa la opinión de alguien respecto a lo que hago o en lo que tengo participación, pregunto antes de que me lo digan, ya que todos trabajamos para y con los demás, y parte fundamental de este quehacer es el complacer a quien consideramos importante: el cliente!

La actitud es lo más importante

serviciomesa1Esta reflexión me nace después de haber podido presenciar en un restaurante en una isla española, la diferencia en atención por parte de una familia de cuatro colombianas caleñas, una de ellas casada con el chef italiano que preside el lugar y dos españoles locales empleados.

Desde hacía tres años, por esta misma época de verano, había querido cenar en este lugar por su ubicación en el porche de la catedral. Llegamos sin reservación, analizamos a quienes atendían y localizamos mediante la observación a quien consideramos era la persona acertada para pedirle mesa. Al llegar nos había llamado la atención la manera como una de las mujeres trabajaba, era obvio el entusiasmo que manifestaba, especialmente a través de la agilidad con que se movía, se veía sonriente, era manifiesta su actitud amable y la eficiencia con que se desempeñaba.

A los veinte minutos nos dieron la mesa y comenzamos a conversar con quien nos atendía. Espontáneamente nos relató quienes eran y el tiempo que llevaban en el oficio, ocho años. Esta persona llegó junto con su hermana a Pollença, sin trabajo, buscando uno y se les presentó esta oportunidad. Sin tener idea del tema lo aceptaron y fueron aprendiendo observando a los demás e incluyéndole lo que sabían que poseían: actitud!

Una de ellas se casó con el chef que es italiano y hoy en día las dos, junto con sus respectivas hijas, trabajan en el restaurante durante cuatro meses al año que está abierto. Esto les ha permitido además financiar los estudios profesionales de sus hijas en Madrid.

Hay una gran diferencia entre “ tener que hacer algo” o “ querer hacer algo”. Basta con observar la expresión facial o el lenguaje corporal de quien nos atiende, para darnos cuenta si la persona disfruta su trabajo o simplemente lo está haciendo porque le toca para ganarse un salario que le permita sobrevivir.

Es bien sabido que trabajar implica esfuerzos y sacrificios de todo tipo, sin embargo, si nos estamos desempeñando en un área que implique servicio y deseamos que nos vaya bien, es necesario hacerlo con voluntad e infundiéndole espíritu positivo.

Bien vale la pena tener en cuenta que lo que más nos debe importar es el presente, ya que es lo que podemos sentir ahora, pero igualmente, es necesario pensar sobre lo que es posible edificar para lograr en el futuro, acercándonos a eso que queremos alcanzar.

Las fallas de servicio imperdonables en un evento corporativo

mesaUn personal capacitado sabe cómo actuar en toda circunstancia, se trate de atender a una persona o a una multitud. Es así, como adapta su conocimiento a cada circunstancia.

Si bien es un hecho que como colombianos tenemos una actitud de servicio especial con buena disposición, en muchos ámbitos es palpable el desconocimiento de ciertos puntos que pueden desfavorecer esta actividad. Me sorprendió observar varias deficiencias en un evento en Cartagena, en donde se llevan a cabo las reuniones internacionales de mayor envergadura en Colombia.

Todos los meseros estaban vestidos de negro, tanto el pantalón como la camisa eran de dicho color, acompañados de un delantal rojo oscuro. Daban la sensación de estar acalorados y vestidos para clima frío. Se verían acorde al lugar, si tuvieran por lo menos la camisa blanca.

Servían y recogían sin que las personas hubieran tenido tiempo de desempacar la entrada que fue servida en una hoja de bijao, se trataba de un bollo de mazorca. Igualmente, ocurrió con un pescado que también se sirvió en hoja de mazorca. Al preguntarles por qué lo retiraban sin que la persona hubiera tenido  tiempo de abrirlo, y mucho menos de consumirlo, me respondieron que era por los tiempos que debían cumplir. Esto es inaceptable.

En una mesa se comparte la comida, la bebida, pero también el tiempo y la conversación, así que ante todo es preciso observar, ya que se trataba en su mayoría de extranjeros que jamás habían consumido este tipo de menú, por lo tanto, era necesario darles tiempo para analizarlos y lo más importante, degustarlos.

Al estar a cargo del servicio de la mesa, es preciso observar al comensal para saber qué está haciendo, y se considera una mínima norma de cortesía permitirle que acabe de consumir lo que está comiendo.

Otra deficiencia en el servicio: no estaban pendientes del consumo del agua y los licores, lo digo porque sin que el comensal hubiera terminado su copa, se la retiraban como si tuvieran afán de terminar con el evento; tampoco pasaron a preguntar si los asistentes querían más bebidas y nunca le sirvieron más a quién las consumió pronto.

Recogieron las servilletas con las personas aún sentadas en la mesa; lo correcto es esperar a que se levanten todos los invitados, para proceder a recogerlas. En cambio se les olvidó llevarse el plato del pan y lo dejaron hasta la llegada del postre, cuando se debe ir al recoger la entrada.

Para el postre dispusieron de una sola cuchara, lo cual impidió que los invitados pudieran disfrutar de los dulces típicos como la “alegría”, que es una bola de maíz pira con caramelo imposible de comer así. Hoy en día es imprescindible disponer de cuchara y tenedor para cualquier tipo de servicio, y por esto se colocan ambos frente al plato, la cuchara más retirada con el mango hacia la mano derecha, y el tenedor al contrario, con la empuñadura hacia la izquierda cerca al plato.

Faltó diálogo con los comensales sin necesidad de conversar, se trata de observar a quien está sentado, sonreírle, retirar el asiento para que una dama se pueda sentar, y  hacer lo mismo al ver que se va a levantar.

Estos detalles importantes son los que marcan la diferencia en le momento de prestar este tipo de servicio. Igualmente, son la vía perfecta para dejar una buena impresión, ojalá impactante, en cuanto a la atención al cliente, lo que además se ve reflejado en una excelente imagen de la entidad.

Atender con responsabilidad el teléfono es vital para la imagen de cualquier establecimiento.

TelephoneLa imagen de una organización o establecimiento se compone de una gran cantidad de detalles y uno muy importante es el que tiene que ver con la atención por teléfono.

En el caso particular de un restaurante, por ejemplo, puede pasar que por una falla al responder una llamada, las personas tratando de comunicarse se lleven una mala impresión y decidan no volver a intentarlo, ya sea para reservar, para cualquier consulta o peor aún para acudir al lugar.

Si se establece que las reservas se pueden hacer por este medio, es preciso ser consecuente con el horario, de manera que a la hora en que se ha dicho que se atiende, la persona encargada debe estar atenta para cumplirlo.

Al grabar un mensaje para recibir las llamadas en horarios diferentes a los establecidos para hacer las reservas, la voz, el tono, la vocalización y el lenguaje que se escojan, tienen que ser cuidadosamente seleccionados y claros.

Si se recibe una llamada y no se puede complacer al cliente, se le deben dar otras opciones o alternativas de agenda, y nunca se puede colgar sin que la persona haya sentido que su demanda es importante para el lugar.

Otro punto importante a considerar es la actitud al responder el teléfono. La amabilidad debe prevalecer por encima de todo y la capacidad de estar bien informado para suministrar eficientemente cualquier tipo de información que requiera el interlocutor.

Es preciso saber qué decir y qué callar, por ejemplo en lo referente a precios, nombres de las personas que asisten o de aquellas que están en el lugar. Es importante tener en cuenta que el saludo, la conversación y la despedida, deben tener el mismo nivel de importancia.

Los directivos de los establecimientos, deben escoger las persona que cumplan con las condiciones ideales para prestar un buen servicio desde el momento mismo en que se recibe una llamada, para hacer consultas o reservas. Igualmente, es preciso proporcionar la inducción pertinente para realizar dicho trabajo según la imagen que se desea proyectar del lugar.

La puntualidad también es parte del servicio y la atención

Hostess helping customer at restaurantToda relación humana para que sea positiva, debe mantenerse al igual que una planta que se cuida, se riega, se abona y se transplanta. Así, una relación que se valora, mejora, florece y permanece.

Los lugares perduran por la manera como se atiende a los clientes, quien paga se quiere sentir apreciado y entre más paga, más exige. Por ello, el responder rápidamente a la solicitud  del cliente, es importante, ya se trate de un vaso de agua o de una botella de champaña. Todo debe ser solucionado tan pronto se plantea.

Valoro las amistades que cumplen un horario, son respetuosas del tiempo de los demás y viven pendientes en lo que concierne a cumplir lo que se ha prometido, o simplemente lo que se ha planeado.

Desde el comienzo de una relación social o de negocios, por la forma de comportamiento, se conoce a la persona o al establecimiento.

Esto permite clasificar y así mismo decidir, si se desea mantener vínculos con quien descuida las buenas maneras en este aspecto. Todos los días se pierden clientes y se dañan negocios por este tipo de factores; también se acaban amistades por las mismas causas.

Pienso que con el tiempo valoramos este tipo de temas, y vamos dejando de lado a personas que descuidan lo que para nosotros es valioso. Sistemáticamente vamos teniendo algo que opera como un filtro, que permite seleccionar a quien comparte los mismos valores, los mismos intereses o lo que sencillamente consiste en normas de educación que han existido siempre, aquellas creadas por nosotros mismos con la simple intención de vivir en armonía.

Lo mismo ocurre con los lugares públicos, a diario se abren nuevos bares, hoteles, clubes y restaurantes e igualmente se cierran. Llegar al primer lugar es fácil, lo importante es mantenerse y para lograrlo se necesita ser puntual en todo, esto incluye la forma de dar la bienvenida, atender y complacer al cliente, socio o visitante.

La clave del éxito ha sido descubierta en el campo de las Relaciones Públicas, se trata, de ser muy atento y observador, lo que permite adelantarse y adivinar las necesidades del otro, para complacerlo. Así, se logran la fidelidad y la lealtad, estas son las pautas que conforman la exclusividad en la atención y hacen la diferencia.

El respeto por la amistad

amigosDesde niña, he valorado el tiempo que comparto con amigos y soy muy cuidadosa y respetuosa de estos afectos. Igualmente, cultivo las relaciones, estoy presente, trato de ser comprensiva cuando ocurre algo que me incomoda, y practico los valores que considero importantes.

He tenido la suerte de contar con los mejores amigos con las cuales he vivido ocasiones inolvidables y a su vez sé que he sido para ellos merecedora de su cariño, de su solidaridad y de su compañía.

Voy a enumerar los puntos importantes que me han permitido tener las mejores amigas y amigos:

  1. Mantener las distancias.
  2. Ser detallista.
  3. Antes de juzgar, analizar para poder entender.
  4. Evitar reaccionar ante la otra persona.
  5. Nunca decir algo que puede molestar o lastimar en el momento presente, es mejor analizar si se está cometiendo un error, esperar y buscar una oportunidad prudente para comentarlo.
  6. Jamás prestar plata, ni pedir prestado.
  7. Celebrar los triunfos que tengan los amigos y vivirlos como propios.
  8. Desterrar la envidia, el odio y el rencor.
  9. Ser prudente al comentar.
  10. Ofrecer compañía cuando pensamos que lo requieren.
  11. Abstenerse de tomar prestada ropa u ofrecer la propia.
  12. Respetar los defectos aun cuando sean molestos y no se esté de acuerdo con alguna situación al respecto.
  13. Si algo molesta, comentarlo prudentemente, jamás guardar estos sentimientos si se quiere proteger la relación.
  14. Las parejas de los amigos son prohibidas, abstenerse de cualquier coquetería y mantener las distancias.
  15. Llamar a saludar, felicitar o comentar lo que se sabe que es importante para las amigas o amigos
  16. Visitar cuando los amigos están enfermos, llamar y hacer presencia ante sus duelos familiares.
  17. En épocas y momentos difíciles, debemos estar presentes y acompañar a los amigos a menos que ellos no lo deseen. No debemos solidarizarnos ni tomar parte en el caso de que sean otras personas las que han ocasionado esta situación.
  18. En conflictos cada uno tiene sus razones, cuando se disuelve una relación,es mejor apartarse y tratar de no involucrarse.
  19. Para mí, si algún amigo me hiere pasa a ser un conocido, me aparto, pero al encontrarlo en alguna ocasión lo saludo.
  20. Al dar consejos, preguntar primero si los quieren recibir.

Cabe mencionar que he tenido la suerte de contar con amigos que creen y practican estos mismos lemas de buena amistad, lo cual enriquece las relaciones y hace de esta interacción una verdadera experiencia de vida.

 

El abuso del uso del tuteo con el cliente.

Businessman with bouquet of flowers being greeted by office receptionistFui educada con la idea según la cual el respeto y la educación se deberían manifestar en todo.

Así como hay códigos de vestuario, siempre también los hay en la comunicación.

Estuve en la sección del Duty Free del aeropuerto en Bogotá, y me afectó particularmente el que todos los dependientes utilizaran indiscriminadamente el tú al atender al cliente.

Para confirmar que a los demás clientes también les estuviera sorprendiendo el excesivo grado de confianza, estuve observando a otras personas, en especial una pareja de argentinos y otra de ecuatorianos, para ver si les respondían de igual manera. Consideré que significaría que aprobaban el abuso si respondían tuteando a las personas que estaban atendiendo a los clientes. Sin embargo, al igual que yo, cada persona que les hablaba utilizaba el usted como es lo correcto.

Con mi espíritu de profesora que me acompaña siempre, como fui la primera que atendieron, aproveché para ser muy enfática al hablarles de manera correcta usando el usted, primero a la vendedora y luego al señor de la caja. Ninguno se percató, ni tan siquiera cayó en cuenta.

El empleo de las debidas normas de respecto en el uso del castellano se está perdiendo por la falta de formación en el tema en los colegios, por los niños creciendo solos o pasando más tiempo con las empleadas domésticas, conductores y cuidadores ante la realidad del trabajo de ambos padres.

De igual manera, considero que es una falta de profesionalismo que en negocios, empresas o entidades cuya labor fundamental es la atención al cliente, no den la debida capacitación al personal, entendiendo además que al final es allí en donde se abre la puerta principal para la proyección de una excelente imagen frente al público.

Es necesario, conservar las distancias para lograr una relación armónica con personas que se desconocen.

El uso del tú, así sea por parte de los jóvenes o los costeños, es privativo de las comunicaciones que se sostengan con personas cercanas, o conocidas, de la misma edad o de menor edad.

Jamás se tutea a quien no se conoce.

La clave : ¡fijar la atención!

Estuve en México DF, en viaje familiar y de negocios, muy observadora y analítica, he percibido y apreciado que a quienes les va bien en una ciudad tan grande, es a aquellos que son excelentes en lo que hacen. Me refiero al tema que más me interesa en este momento: el servicio.

Como latinos son serviciales y al respecto me acuerdo la primera vez que vine a México y lo impresionada que quedé con la actitud hacia nosotros los extranjeros. Fue hace mucho tiempo, en los años 90, realmente los consideré los magos latinos en cuanto a la actitud hacia el visitante, eran amables, receptivos y efectivos. Hoy en día han cambiado, son más lentos que los colombianos, menos efectivos que los españoles y han desmejorado la actitud de servicio. Han perdido el espíritu de observadores y han disminuido en cuanto a la actualización del tema.

Sin embargo, en un restaurante típico encontré al mejor capitán que he conocido en Latinoamérica. Como es obvio, disfruté preguntándole mucho, por ejemplo en cuanto a la descripción de la carta, sólo escuchándolo se me hizo agua la boca, luego presencié su sentido al adelantarse al gusto de nosotros los comensales.

Disfrutaba dándonos gusto, parecía como que adivinaba lo que queríamos y con sutileza, rápidamente reemplazaba, por ejemplo, el pan o las tortillas que se habían enfriado por otros recién salidos del horno, de manera que la cena además de ser la mejor de comida típica mexicana que he disfrutado, quedó en mi memoria como la del mejor servicio por parte de un capitán.

Sin embargo, hubo un pequeño detalle que tristemente oscureció la última impresión. Al pagar la cuenta, pedí la dividieran en partes iguales y cancelé en efectivo con un billete del cual debían traerme vueltas, la otra persona lo hizo con tarjeta; pues tuve que pedir el saldo ya que el capitán olvidó traerlo ….

La enseñanza que nos deja esta experiencia es que cuando se trabaja en relación con el público, de principio a fin es preciso ser cuidadoso, ya que todo detalle es importante. Se trata de ocasiones en las cuales se involucran los cinco sentidos, y así mismo, vale la pena tener en cuenta que en estas ocasiones, todos somos sensibles, perceptivos y exigentes.