Atender con responsabilidad el teléfono es vital para la imagen de cualquier establecimiento.

TelephoneLa imagen de una organización o establecimiento se compone de una gran cantidad de detalles y uno muy importante es el que tiene que ver con la atención por teléfono.

En el caso particular de un restaurante, por ejemplo, puede pasar que por una falla al responder una llamada, las personas tratando de comunicarse se lleven una mala impresión y decidan no volver a intentarlo, ya sea para reservar, para cualquier consulta o peor aún para acudir al lugar.

Si se establece que las reservas se pueden hacer por este medio, es preciso ser consecuente con el horario, de manera que a la hora en que se ha dicho que se atiende, la persona encargada debe estar atenta para cumplirlo.

Al grabar un mensaje para recibir las llamadas en horarios diferentes a los establecidos para hacer las reservas, la voz, el tono, la vocalización y el lenguaje que se escojan, tienen que ser cuidadosamente seleccionados y claros.

Si se recibe una llamada y no se puede complacer al cliente, se le deben dar otras opciones o alternativas de agenda, y nunca se puede colgar sin que la persona haya sentido que su demanda es importante para el lugar.

Otro punto importante a considerar es la actitud al responder el teléfono. La amabilidad debe prevalecer por encima de todo y la capacidad de estar bien informado para suministrar eficientemente cualquier tipo de información que requiera el interlocutor.

Es preciso saber qué decir y qué callar, por ejemplo en lo referente a precios, nombres de las personas que asisten o de aquellas que están en el lugar. Es importante tener en cuenta que el saludo, la conversación y la despedida, deben tener el mismo nivel de importancia.

Los directivos de los establecimientos, deben escoger las persona que cumplan con las condiciones ideales para prestar un buen servicio desde el momento mismo en que se recibe una llamada, para hacer consultas o reservas. Igualmente, es preciso proporcionar la inducción pertinente para realizar dicho trabajo según la imagen que se desea proyectar del lugar.

El respeto por la amistad

amigosDesde niña, he valorado el tiempo que comparto con amigos y soy muy cuidadosa y respetuosa de estos afectos. Igualmente, cultivo las relaciones, estoy presente, trato de ser comprensiva cuando ocurre algo que me incomoda, y practico los valores que considero importantes.

He tenido la suerte de contar con los mejores amigos con las cuales he vivido ocasiones inolvidables y a su vez sé que he sido para ellos merecedora de su cariño, de su solidaridad y de su compañía.

Voy a enumerar los puntos importantes que me han permitido tener las mejores amigas y amigos:

  1. Mantener las distancias.
  2. Ser detallista.
  3. Antes de juzgar, analizar para poder entender.
  4. Evitar reaccionar ante la otra persona.
  5. Nunca decir algo que puede molestar o lastimar en el momento presente, es mejor analizar si se está cometiendo un error, esperar y buscar una oportunidad prudente para comentarlo.
  6. Jamás prestar plata, ni pedir prestado.
  7. Celebrar los triunfos que tengan los amigos y vivirlos como propios.
  8. Desterrar la envidia, el odio y el rencor.
  9. Ser prudente al comentar.
  10. Ofrecer compañía cuando pensamos que lo requieren.
  11. Abstenerse de tomar prestada ropa u ofrecer la propia.
  12. Respetar los defectos aun cuando sean molestos y no se esté de acuerdo con alguna situación al respecto.
  13. Si algo molesta, comentarlo prudentemente, jamás guardar estos sentimientos si se quiere proteger la relación.
  14. Las parejas de los amigos son prohibidas, abstenerse de cualquier coquetería y mantener las distancias.
  15. Llamar a saludar, felicitar o comentar lo que se sabe que es importante para las amigas o amigos
  16. Visitar cuando los amigos están enfermos, llamar y hacer presencia ante sus duelos familiares.
  17. En épocas y momentos difíciles, debemos estar presentes y acompañar a los amigos a menos que ellos no lo deseen. No debemos solidarizarnos ni tomar parte en el caso de que sean otras personas las que han ocasionado esta situación.
  18. En conflictos cada uno tiene sus razones, cuando se disuelve una relación,es mejor apartarse y tratar de no involucrarse.
  19. Para mí, si algún amigo me hiere pasa a ser un conocido, me aparto, pero al encontrarlo en alguna ocasión lo saludo.
  20. Al dar consejos, preguntar primero si los quieren recibir.

Cabe mencionar que he tenido la suerte de contar con amigos que creen y practican estos mismos lemas de buena amistad, lo cual enriquece las relaciones y hace de esta interacción una verdadera experiencia de vida.

 

El abuso del uso del tuteo con el cliente.

Businessman with bouquet of flowers being greeted by office receptionistFui educada con la idea según la cual el respeto y la educación se deberían manifestar en todo.

Así como hay códigos de vestuario, siempre también los hay en la comunicación.

Estuve en la sección del Duty Free del aeropuerto en Bogotá, y me afectó particularmente el que todos los dependientes utilizaran indiscriminadamente el tú al atender al cliente.

Para confirmar que a los demás clientes también les estuviera sorprendiendo el excesivo grado de confianza, estuve observando a otras personas, en especial una pareja de argentinos y otra de ecuatorianos, para ver si les respondían de igual manera. Consideré que significaría que aprobaban el abuso si respondían tuteando a las personas que estaban atendiendo a los clientes. Sin embargo, al igual que yo, cada persona que les hablaba utilizaba el usted como es lo correcto.

Con mi espíritu de profesora que me acompaña siempre, como fui la primera que atendieron, aproveché para ser muy enfática al hablarles de manera correcta usando el usted, primero a la vendedora y luego al señor de la caja. Ninguno se percató, ni tan siquiera cayó en cuenta.

El empleo de las debidas normas de respecto en el uso del castellano se está perdiendo por la falta de formación en el tema en los colegios, por los niños creciendo solos o pasando más tiempo con las empleadas domésticas, conductores y cuidadores ante la realidad del trabajo de ambos padres.

De igual manera, considero que es una falta de profesionalismo que en negocios, empresas o entidades cuya labor fundamental es la atención al cliente, no den la debida capacitación al personal, entendiendo además que al final es allí en donde se abre la puerta principal para la proyección de una excelente imagen frente al público.

Es necesario, conservar las distancias para lograr una relación armónica con personas que se desconocen.

El uso del tú, así sea por parte de los jóvenes o los costeños, es privativo de las comunicaciones que se sostengan con personas cercanas, o conocidas, de la misma edad o de menor edad.

Jamás se tutea a quien no se conoce.

Personal Shopper en El Retiro, Bogotá

Desde hoy 10 de abril, tengo el gusto de compartir mi trabajo como Personal Shopper de Mango en Bogotá. Estaré realizando citas previas martes y jueves en los centros comerciales El Retiro y Unicentro. Consultoría gratis, consejos de lo que a mujeres y hombres les conviene según su cuerpo, cara, medidas y colores que posee. Lanzamiento hoy en el Shopping Nigth del Retiro.

Seguimiento a la labor de capacitación en las organizaciones

El mejor capital que se puede obtener en la vida es el intelectual, es la mejor inversión, pues al aprender se depositan los conocimientos que nos hacen mejores, más conocedores, mejores profesionales en diferentes áreas e indudablemente mejores personas.

No se debe descuidar la labor de seguimiento a lo aprendido tanto individualmente como en lo que se refiere a los demás. Cuando se invierte en capacitar el talento humano de una organización, las personas responsables deben dar una continuidad a dicha actividad.

La pedagogía debe ser entendida como una labor integral, que como tal, debe involucrar a todas las personas y comprometerlas. La forma de hacerla efectiva debe comenzar desde los directivos, quienes deben convertirse en ejemplo de lo que se desee que suceda en el ámbito corporativo.

Los seres humanos somos por naturaleza de costumbres y la labor de hacernos cambiar es lenta y dispendiosa, por lo tanto, ésta debe ser disciplinada y autoritaria.

Todo ser inteligente que recibe una información que le ayuda a progresar personal y profesionalmente hace un proceso de abstracción para apropiarse de los conocimientos. En muchas ocasiones es latente encontrar cierta resistencia al cambio, sin embargo, la receptividad o apertura a la nueva información es señal positiva y constructiva.

En las empresas, al igual que en las familias, es necesario hacer una labor repetitiva a diario para lograr un cambio en el desempeño, en los hábitos y en las costumbres. En el caso de las organizaciones, una manera de lograr un impacto positivo de esta dinámica en los trabajadores, es consignando normas y parámetros en los manuales de comportamiento o códigos de imagen corporativa. Éstos se presentan en primera instancia a quién ingresa a la empresa y se repiten a través de los diferentes medios internos de la organización.

Las fallas o faltas que se cometan en contra de estas normas deben sancionarse. En primera instancia debe establecerse una comunicación como una dinámica de aprendizaje a través de lo medios que emplee la organización en el ámbito interno y posteriormente se deben emplear otras maneras más formales corporativamente para hacer efectivos los parámetros institucionales.

Conviene incentivar a quienes demuestren ser conocedores de lo enseñado, convirtiéndolos en ejemplo del tema, o en capacitadores de sus compañeros. También es una motivación tenerlos en cuenta en opciones de ascenso, ya que quien se interesa por las inversiones y el progreso de la entidad, posee las cualidades para crecer con la misma.

Recordemos que lo que hace diferente a una empresa de otra que se considera competencia, es el desempeño de su capital humano.

El respeto al proveedor

Cuando una entidad requiere de una propuesta para contratar un servicio, ubica a un proveedor y lo compromete para que le envíe lo más pronto posible o inmediatamente información o cotizaciones.

Siempre he pensado que las personas que llevan a cabo esta gestión, deberían recibir pautas a cerca del tratamiento que se le debe dar a los posibles prestatarios de servicios, proveedores o vendedores. Al respecto varias falencias se presentan.

Por lo general, al iniciar este proceso hay una limitación de tiempo porque a las entidades se les ha hecho tarde para hacer las solicitudes de información o cotizaciones, por demoras en sus procesos o alguna situación. Por tal razón, el proveedor necesita responder de manera inminente para atender las necesidades de las entidades, claro, en el caso de estar interesado en el tema o trabajo por hacer.

Sin embargo, al correr y enviar lo requerido lo más eficientemente posible, ni siquiera se recibe un “acuso de recibo” dejando al proveedor en total incertidumbre acerca del estado del proceso. Para ello, el proveedor NECESITA contactar y buscar y buscar para finalmente entender si ha sido recibida la información, o peor aún si es o no de interés la propuesta enviada.

Esta es la primera parte del tema, la segunda es también grave y es la que se refiere al pago. Si bien las grandes compañías o entidades tienen la ventajosa oportunidad de pagar sus cuentas para prestaciones de servicios u honorario, en un término de 60 días, por qué si el proveedor cumple satisfactoria y eficientemente con el servicio, ¿no es posible cambiar este plazo, o sencillamente acordar uno diferente? Esto teniendo en cuenta que la situación es muy diferente para un pequeño empresario o para una persona independiente, que para una entidad multinacional o gran empresa.

 Pensando en esta etapa que vivimos de elecciones sería un buen tema modificar esta normativa y hacer que las empresas le cumplan a quienes contratan, cancelándole tan pronto termine satisfactoriamente su trabajo, posiblemente teniendo en cuenta la naturaleza del prestador del servicio.

En el final con todas estas consideraciones, en cualquier instancia lo mínimo que se requiere es un respeto por el trabajo y por el tiempo de los proveedores, así como en el trato hacia estos mismos a través de una comunicación más eficiente y certera, la cual va en contrapeso a una excelente imagen empresarial.

La apariencia personal en el trabajo

La persona dedicada al servicio al cliente es quien más transmite la primera y la última impresión del lugar en el que trabaja, y la impresión que se refleja en esta instancia es la que los consumidores o visitantes tienen muy en cuenta al valorar un establecimiento.

EL UNIFORME: El vestuario es lo que primero que identifica a quien lo lleva puesto, forma parte de la primera y la última impresión, tanto como el entorno, la comida o la bebida.

El mesero es la persona más importante para el cliente ya que es con quien mantiene más contacto,   por ello, la apariencia debe ser siempre la misma: impecable. Se debe contar con un uniforme de repuesto listo en caso de emergencia. Los botones, los dobladillos y los forros deben estar siempre cosidos. Las faldas y los pantalones deben ser holgados para permitir los movimientos, el largo de la falda debe ser hasta la rodilla y el pantalón debe cubrir completamente la pantorrilla, bajar y descansar en el empeine sin quebrarse ni doblarse. Atrás debe cubrir el contrafuerte del zapato y llegar hasta el comienzo de la suela del tacón. Los zapatos deben estar impecables, con las suelas y los tacones en buen estado embetunados y brillados.

Las medias de las mujeres deben ser de materiales que soporten las partes que cubren, son ideales las que ayudan a mantener el cuerpo apretado llamadas “support”, sin hebras o descosidos, de color piel o si está autorizado del color de la prenda inmediata. Vale la pena disponer de un par extra guardado por sí es necesario reemplazarlas.

Los complementos como el reloj, las pulseras, los aretes y los anillos, deben ser discretos y de tamaño pequeño, nunca más de un anillo por mano y en el dedo anular o meñique. Piercings y tatuajes visibles están fuera de lugar, hebillas, balacas o pulseras obstaculizan la labor. Pulseras en el tobillo lucen mal, al igual que llevar manillas que se puedan enredar con los utensilios y producir ruido al caminar.

CUIDADO PERSONAL: Es indispensable dormir adecuadamente y el tiempo suficiente, que en promedio es de ocho horas por noche. Se debe tomar una ducha cada día y cepillar los dientes usando enjuague bucal por lo menos una vez al día preferiblemente por la noche. Usar seda dental después de cada comida y en especial si se consume carne. Es aconsejable usar mentas, enjuagues bucales y refrescarse el aliento con mentas. Nunca se debe comer chicle que sea obvio, ni fumar mientras se trabaja ya que deja impregnado el olor en las manos y el uniforme.

Una mujer debe llevar el pelo peinado y corto, o si es largo, cogido de manera que despeje la cara y se vea nítido. Si es crespo o indomable es preciso fijarlo para evitar que caiga en el menaje.

En la cocina todo el personal femenino debe llevar el pelo cubierto con los implementos adecuados, y los hombres de pelo largo, lo mismo.

Las manos femeninas deben lucirse con las uñas parejas, el esmalte de color claro y el uniforme sin dibujos ni decoraciones. Deben lavarse permanentemente y lograr que permanezcan con la piel suave y cuidada, sin manchas, ni resecas o sudorosas al contacto. Cada vez que se manipule dinero es preciso llevar a cabo una lavada con mucho jabón para evitar la contaminación.

La piel de las piernas debe lucir nítida, sin vellos que se perciban a través de las medias, Si se lleva manga corta y se tienen brazos velludos, es necesario decolorarlos para que luzcan rubios y casi imperceptibles. Si se dejan los vellos  oscuros, dan apariencia de descuido.

En cuanto a la higiene íntima, conviene tener mucho cuidado para controlar los cambios hormonales y darle atención especial a la selección de los productos de protección femenina. Es necesario ser muy estricta en la limpieza y el mantenimiento de las partes íntimas para evitar transmitir un humor negativo.

Las manos masculinas se usan sin esmalte, limadas a ras, la piel cuidada, se deben lavar siempre que se use el baño, y repetidamente al preparar o servir alimentos. La piel debe estar impecablemente afeitada siempre, revisar para no tener pelos que salgan de las orejas ni de la nariz.

En el caso del maquillaje,  debe ser discreto, sólo  pestañina y brillo. Colonias y perfumes no son aconsejables porque pueden mezclarse con los olores de la comida y producir efectos desagradables.

De cualquier manera, lo más importante es lucir impecables, teniendo siempre en cuenta estas observaciones para transmitir una muy buena imagen personal y del establecimiento, con un excelente servicio al cliente.

La etiqueta y el protocolo en los viajes

Existen algunas pautas que se pueden seguir en el momento de prepararse para realizar un viaje. Para ello, es importante:

Investigar y tener información, lo más completa posible, acerca de las costumbres, la historia, la geografía, la religión, la cultura, el arte y la política del lugar que se va a visitar.

Observar e informarse acerca de la forma en que las personas se presentan, para proceder a imitarlos.

Aprender lo que se puede decir y lo que se debe callar, o temas de conversación intocables. También por ejemplo, signos de comunicación que se pueden malinterpretar.

Saber sobre temas de posibles enfermedades en el lugar, o las afecciones de las personas con quienes se estará en contacto.

Conocer las pautas en el vestuario según las costumbres, el clima y las tendencias en el lugar.

Preparar las tarjetas de presentación personales y corporativas necesarias.

Disponer de regalos y detalles según las costumbres del lugar que se visita y de las personas que los van a recibir. Para ello, es importante también conocer algunos detalles acerca de las aficiones y gustos de los visitados.

Saber atender y obsequiar, además de ser atendido y regalado.

Conocer el estatus social de las personas de acuerdo a su propio entorno.

Tener plena conciencia de quiénes somos. Si se tiene una posición destacada, actuar siempre con sencillez y con humildad.

Tener presente que en todas partes somos embajadores de nuestro país.

En las conversaciones, sí se desea convencer, persuadir, jamás imponer.

Planear el vestuario, teniendo en cuenta que la indumentaria correcta genera confianza. Muestra que quien la lleva, sabe. Debe planearse en función de la hora y de lo que se va a hacer. Debe acomodarse según en dónde se va a lucir y con quien se va a compartir.

De esta manera, seguramente será posible interactuar adecuadamente en un ambiente diferente, haciendo un muy buen manejo de la propia imagen y dejando una buena impresión.

La imagen es única

Construir una imagen es un proceso lento y largo, acabarla es rápido y certero. Un comentario negativo y el voz a voz que se desprende de éste, puede terminar con la idea positiva a cerca de alguien o algo.

¿Por qué nos gusta el chisme?, ¿por qué nos divertirnos abusando de los demás?, ¿y cuándo se acabarán las ganas de transmitir malas noticias?

La política colombiana es un típico escenario en donde a diario se presencian casos que comprueban lo dicho.

Hoy tristemente vemos que el colombiano que se sumerge en la política, una disciplina ejercida por los griegos de una manera maravillosa, abusa del ejercicio de la misma, disfrutando el hecho de perjudicar la imagen de otro personaje. Se busca y se rebusca, hasta que se encuentran motivos para minar la imagen de un contendor para destruirlo.

Me pregunto, ¿se habrán puesto a medir las energías que estos procesos destructivos consumen?, ¿por qué mejor no se da valor al aporte que muchos de estos personajes hacen o hicieron por el país?, ¿por qué por ejemplo, no se parte de ahí para edificar sobre un legado, dejando de lado el odio, la envidia y el deseo de acabar con sevicia la carrera y la vida de un dirigente, que contribuyó a mejorar la situación del país?

Es triste presenciar como los mismos políticos, persiguen a otros personajes y a sus colaboradores como si quisieran cobrarles el haber estado en el poder.

Quisiera como ser humano que la política y el poder se ejerciera como fueron concebidos, es decir, para representar y defender la imagen del pueblo, sus intereses, sus deseos, sus necesidades, sus opiniones y sus derechos, dejando de lado resentimientos y odios que solamente perjudican el bienestar de todo un país y la legitimidad de esta práctica.