El respeto por el pago del cliente

Un cliente satisfecho atrae por lo menos a tres personas, uno insatisfecho ahuyenta mínimo a treinta.m La labor de atención abarca la relación con quien ingresa a las dependencias de una empresa hasta que se abandona el lugar.

Deseo compartir un caso que me ocurrió esta semana. Fui a comprar pescado y mariscos a Hipermarfish, lugar al que suelo ir una o dos veces al mes, cancelé con mi tarjeta de crédito y cuando debían entregarme el comprobante falló al datafono. Inmediatamente en mi celular apareció el cobro de $237.000 pesos. La cajera dijo que eso no lo aceptaba, sólo lo que dijera Credibanco y que muchas veces salía pero no lo creían. Le dije que llamara al gerente porque yo necesitaba un comprobante de la compra y llegó un señor William, quién me dijo que debía volver a pagar.

Cuando se acercó le mostré mi celular, dijo que no era válido para ellos, había un número de celular para llamar, marqué y pregunté a quien me respondió y me confirmaron el pago, sin embargo, el personaje se negó a aceptarlo y llamó a Credibanco en donde dijeron que no lo aceptaban hasta que confirmara el banco en 24 horas.

Dije, “me tengo que ir, me llevo lo que compré y después me envían el comprobante”, me respondieron que tenían que volver a cobrarlo a mi tarjeta, a lo que me negué. A los dos días regresé con el comprobante de mi banco impreso, hablé con el mismo señor, le entregué el comprobante del banco, llamó a otro señor y no lo quisieron aceptar, dijeron que ellos no tenían confirmado el pago por Credibanco y cuando le pregunté que entonces para qué servía la prueba del banco Corpbanca, me respondió “el problema es de Credibanco no de nosotros!”, a lo que le contesté, “señor yo soy su cliente, debe protegerme, compro hasta dos veces al mes acá, y si le falla la tecnología, esto es parte de lo que usted ofrece al cliente y debe responder y apoyarme. Se negó y me dijo “haga lo que quiera, el problema lo tiene que arreglar con Credibanco, no con nosotros!” Para completar me mostró otro reclamo impreso de un caso semejante, mientras me decía: “mire, tengo otra queja parecida” a lo que respondí “por favor solucionemos la mía, no me interesa leer la otra”.

Antes le había dicho que este es mi tema de trabajo y también le comenté que estoy escribiendo un libro al respecto.

Me he visto obligada a tomar medidas porque de ninguna manera voy a perder la importante suma que pagué y eso si lo estoy transmitiendo en mis seminarios y a todas las personas que puedo para evitar que les ocurra lo mismo.

Las críticas de los clientes

Los latinos somos propicios a hacer comentarios desobligantes respecto al desempeño y al trabajo de los demás, antes de apoyar lo positivo y evaluar al sujeto de la crítica constructivamente.

Me pregunto a menudo por qué será que tenemos esta costumbre y evoco la manera de pensar de los habitantes de la India, que antes de quejarse por lo que les hace falta, valoran lo que poseen, lo que les hace disfrutar e inclusive algo tan sencillo como el hecho de hacer parte de la naturaleza, estar vivo!

Suelo aconsejar a mis alumnos, y me lo digo a mí misma, más vale la pena disfrutar lo que se vive. Un buen ejemplo de ello puede ser la oportunidad de ir a un restaurante, comer y beber lo que otros ofrecen para nuestro consumo y deleite, en lugar de ver siempre la falla y analizar permanentemente todo con sentido negativo.

Parto del principio que quienes trabajan en el área de servicio básicamente desean hacer las cosas bien, algunas veces fallan, pero por lo menos la intención que los mueve es positiva. Al respecto considero que el arte de complacer es como un juego en el que los que hacen parte desean acertar, algunos pocos lo logran y la mayor parte del tiempo están luchando con el deseo de querer agradar.

Para quien vive de la actividad de atender al cliente es importante recibir críticas, ya que aunque en determinada situación afecten, tienen un aspecto muy positivo y es el hecho que demuestra que por lo menos se han tomado el tiempo para hacerlas, lo que significa que le han dado cierta importancia.

Un consejo para quienes hacen las críticas es que antes de transmitir los comentarios que otros dicen se detengan a indagar y a constatar la información por sí mismos, ya que los colombianos fácilmente caemos en el error de decir cosas que hacen daño a los demás y pocas veces nos detenemos a examinar el efecto de las palabras, que la mayor parte de las veces ni siquiera son nuestras.

En un negocio de servicio los comentarios de los consumidores son muy importantes y deben convertirse en un motor, una especie de combustible que impulse a ser mejores con el propósito de complacer a quien se preocupa y se toma el tiempo de visitarnos, probar lo que ofrecemos y emitir un concepto de cualquier índole.

Construyendo su Marca Personal. Workshop Personal Branding

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El próximo 29 de octubre estaré dictando este seminario que tiene como objetivos:

1. Crear un ambiente único que le permita al asistente construir su propia forma de mostrarse a los demás (imagen), de acuerdo a su perfil y proyección.
2. Desarrollar habilidades en la comunicación con los demás. Descubrir como generar confianza desde su imagen transmitiendo su marca personal.
3. Fortalecer la imagen de cada participante mediante el uso de los buenos modales y las relaciones públicas.

Informes e Inscripciones:
Business Consulting Partner Colombia, Tels. 57 (1) 7552009 – 3219279317
formacion@bcpcolombia.com

Fecha, hora y lugar:
Miércoles 29 de Octubre de 2014 – 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Hotel Cosmos Insignia (Cra 11 B No. 96 59), Bogotá D.C.

Inversión:
Pagos realizados hasta el 24 de Octubre $500.000 más IVA – $ 580.000 IVA incluido.
Pagos realizados después del 24 de octubre $550.000 más IVA – $ 638.000 IVA incluido.

Incluye:
Libro Manual de Imagen o libro Pregúntele a Diana Neira, firmado por el autor
Almuerzo
Refrigerio
Certicado de Asistencia

Nota: descuentos para grupos de 3 o más participantes

DIRIGIDO A:
Diplomáticos, Embajadores, Presidentes, vicepresidentes, Gerentes generales, Directores, Gerentes de área, Ejecutivos, profesionales y en general a todas aquellas personas que quieran fortalecer su imagen personal y profesional.

AGENDA ACADEMICA:
La agenda académica que trata una amplia gama de temas están agrupados en 3 grandes grupos:

I. FAMILIARIZACIÓN CON LOS TRES TEMAS: ETIQUETA, PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS:

II. LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO AL SERVICIO INDIVIDUAL Y EMPRESARIAL

III. LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LOS CAMPOS PERSONAL Y LABORAL

Organiza:
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La supervisión en el trabajo marca la diferencia

serviciomesaSiempre he pensado que cuando una persona cree que se las sabe todas deja de estudiar o de investigar, es como si dejara de aprender o se estacionara en lo que sabe.

La rutina nos vuelve mecánicos en la manera de actuar, de trabajar y es así como comenzamos a cometer errores.

Quien se califica de profesional es aquel que cuando está haciendo algo se concentra y se fija en cada cosa, examina el paso que da, supervisa sus propios procesos y una vez termina lo que está haciendo, lo revisa para cerciorarse de que todo está bien.

Al estar trabajando en el área de servicio, es preciso concentrarse, evitar distracciones, como por ejemplo entretenerse conversando con compañeros, ya que se descuida lo que se está o a quien se está atendiendo.

El nombre de “capitán de servicio”, se le da a quien tiene que estar mirando todo el tiempo a los comensales que atiende, de manera que debe mantener con ellos un cordón umbilical. De igual manera, debe sincronizar con su equipo de trabajo.

Dejar sin atender una mesa, lo cual se pone en evidencia cuando el cliente se tiene que levantar para buscar a quien lo atiende, es un descuido que pone en detrimento la calidad del servicio. La clave reside en adivinar el deseo de los comensales y en adelantarse, ésto se logra al estar pendiente y al observar sus reacciones para ofrecer antes de que necesiten solicitar lo que desean. 
Aconsejo tener muy en cuenta las caras y expresiones espontáneas, pues en éstas se puede vislumbrar el descontento o la satisfacción del cliente.

Quien es eficiente en la labor recibe el reconocimiento inmediato y una manera de expresarlo es la propina. Hoy en día también es usual observar a las personas que han sido bien atendidas despidiéndose cortésmente para expresar sus agradecimientos.

Es gratificante acostumbrarse a cosechar éxitos, fruto de satisfacciones personales que hacen sentir que cada día de trabajo es un paso adelante. Recordemos que los que trabajamos en servicio crecemos gracias a la satisfacción de quienes atendemos, lo cual es además la razón de la profesión que escogimos.

Buen servicio también es estar presente en las buenas y en las malas

saludoLa relación entre proveedor y cliente tiene semejanzas con la de dos buenos amigos. Me ha sucedido que, particularmente y de manera inconsciente, suelo aconsejar lo que forma parte de mi manera de comportarme con los clientes.

Para que haya armonía se trata de observar primero para proceder a actuar después, así la misma persona nos sirve de guía de comportamiento para saber qué hacer o cómo actuar en determinadas situaciones. Quien posee buenos modales agradece que se le trate de la misma manera.

Se debe contactar al cliente que hace tiempo ha estado ausente. Es preciso hacerse presente con un simple saludo y con mayor razón, es pertinente hacerlo en las ocasiones en las cuales sabemos que la persona ha tenido una pena, está triste, o compungido por alguna razón. Es preciso hacerlo personalmente en lo posible, sin embargo, siempre serán bienvenidas también una llamada seguida de un mensaje o una nota amable escrita en un tarjetón de los que existen para estos casos.

Debemos hacer sentir a la persona, que siempre puede contar con nosotros y que la apreciamos. Yo llamo a ésto saber descubrir el punto sensible que tenemos todos. Este es sin lugar a duda un valor agregado en la relación con quien es la razón de nuestro trabajo.

Cuando se han sufrido situaciones de esta índole, se aprende a apreciar el comportamiento especial de las personas que saben conducirse en toda ocasión. En resumen, como en toda relación, hay siempre un antes, un durante y un después, que conviene seguir si se desea mantener viva una buena relación.

El efecto de las críticas en el servicio

Una vez llegué a mi casa llorando, venía de la universidad, hacía poco había comenzado mi primer semestre de Filosofía y Letras y acababa de enterarme de que unas compañeras de clase habían emitido un juicio equivocado a cerca de mi desempeño profesional, al ser eximida de una materia por mi buen desempeño. Lo que más me dolía es que ni siquiera se habían tomado el trabajo de preguntarme cuál era la razón de la distinción, simplemente estaban haciendo un comentario injusto, equivocado y cruel sin pensar en las consecuencias que podía tener.

Mi papá me dijo algo que no olvido: “sólo se critica lo que se desea y se envidia, nunca se critica a los brutos o a los bobos”.

Pues bien, me acabo de sentir en la misma situación al recibir críticas en un nuevo proyecto del que tomo parte y que tiene mucho que ver con el servicio. Valoro que una persona que se dedica a esto como oficio, se tome el trabajo de analizar y dedicar su tiempo para dar un concepto, sin embargo, pienso que también aprecio a quien comenta constructivamente dando correctivos positivos sobre lo que dice.

Los temas que involucran personal son complicados, por sensibles y delicados. Un comentario de una persona importante puede acabar con el ejercicio de una profesión, con un negocio o con una persona. Por esto, cuando digo algo que sé le va a afectar a alguien, y lo hago a diario por mi trabajo en capacitación sobre el tema, tengo cuidado de hacerlo con “ tacto y diplomacia”; advierto que se trata de un consejo, y que la aplicación del mismo es opcional, movida por la idea que tengo de que toda persona inteligente quiere hacer las cosas bien, y si se equivoca, muchas veces es porque nadie le había dicho cómo era. A la hora de la verdad, así se aprende y lo importante siempre es la intención!

Anoche vi una película que me hizo escribir este tema, se llama” Chef” y trata curiosamente de lo mismo.

Criticar la forma de actuar de una persona que está tratando de hacerlo bien, es delicado. Si se hace, conviene pensar: ¿y si fuera yo, cómo me gustaría que lo hicieran?

Los negocios que implican servicio por lo general involucran mucha gente, y por lo tanto tienen que ver con sus sentimientos y repercuten en sus vidas, así que lo que se haga, diga o critique, debe ser teniendo discreción por la labor que se realiza y valorando la oportunidad laboral que representa para muchos.

Cuando me interesa la opinión de alguien respecto a lo que hago o en lo que tengo participación, pregunto antes de que me lo digan, ya que todos trabajamos para y con los demás, y parte fundamental de este quehacer es el complacer a quien consideramos importante: el cliente!

La actitud es lo más importante

serviciomesa1Esta reflexión me nace después de haber podido presenciar en un restaurante en una isla española, la diferencia en atención por parte de una familia de cuatro colombianas caleñas, una de ellas casada con el chef italiano que preside el lugar y dos españoles locales empleados.

Desde hacía tres años, por esta misma época de verano, había querido cenar en este lugar por su ubicación en el porche de la catedral. Llegamos sin reservación, analizamos a quienes atendían y localizamos mediante la observación a quien consideramos era la persona acertada para pedirle mesa. Al llegar nos había llamado la atención la manera como una de las mujeres trabajaba, era obvio el entusiasmo que manifestaba, especialmente a través de la agilidad con que se movía, se veía sonriente, era manifiesta su actitud amable y la eficiencia con que se desempeñaba.

A los veinte minutos nos dieron la mesa y comenzamos a conversar con quien nos atendía. Espontáneamente nos relató quienes eran y el tiempo que llevaban en el oficio, ocho años. Esta persona llegó junto con su hermana a Pollença, sin trabajo, buscando uno y se les presentó esta oportunidad. Sin tener idea del tema lo aceptaron y fueron aprendiendo observando a los demás e incluyéndole lo que sabían que poseían: actitud!

Una de ellas se casó con el chef que es italiano y hoy en día las dos, junto con sus respectivas hijas, trabajan en el restaurante durante cuatro meses al año que está abierto. Esto les ha permitido además financiar los estudios profesionales de sus hijas en Madrid.

Hay una gran diferencia entre “ tener que hacer algo” o “ querer hacer algo”. Basta con observar la expresión facial o el lenguaje corporal de quien nos atiende, para darnos cuenta si la persona disfruta su trabajo o simplemente lo está haciendo porque le toca para ganarse un salario que le permita sobrevivir.

Es bien sabido que trabajar implica esfuerzos y sacrificios de todo tipo, sin embargo, si nos estamos desempeñando en un área que implique servicio y deseamos que nos vaya bien, es necesario hacerlo con voluntad e infundiéndole espíritu positivo.

Bien vale la pena tener en cuenta que lo que más nos debe importar es el presente, ya que es lo que podemos sentir ahora, pero igualmente, es necesario pensar sobre lo que es posible edificar para lograr en el futuro, acercándonos a eso que queremos alcanzar.

Las fallas de servicio imperdonables en un evento corporativo

mesaUn personal capacitado sabe cómo actuar en toda circunstancia, se trate de atender a una persona o a una multitud. Es así, como adapta su conocimiento a cada circunstancia.

Si bien es un hecho que como colombianos tenemos una actitud de servicio especial con buena disposición, en muchos ámbitos es palpable el desconocimiento de ciertos puntos que pueden desfavorecer esta actividad. Me sorprendió observar varias deficiencias en un evento en Cartagena, en donde se llevan a cabo las reuniones internacionales de mayor envergadura en Colombia.

Todos los meseros estaban vestidos de negro, tanto el pantalón como la camisa eran de dicho color, acompañados de un delantal rojo oscuro. Daban la sensación de estar acalorados y vestidos para clima frío. Se verían acorde al lugar, si tuvieran por lo menos la camisa blanca.

Servían y recogían sin que las personas hubieran tenido tiempo de desempacar la entrada que fue servida en una hoja de bijao, se trataba de un bollo de mazorca. Igualmente, ocurrió con un pescado que también se sirvió en hoja de mazorca. Al preguntarles por qué lo retiraban sin que la persona hubiera tenido  tiempo de abrirlo, y mucho menos de consumirlo, me respondieron que era por los tiempos que debían cumplir. Esto es inaceptable.

En una mesa se comparte la comida, la bebida, pero también el tiempo y la conversación, así que ante todo es preciso observar, ya que se trataba en su mayoría de extranjeros que jamás habían consumido este tipo de menú, por lo tanto, era necesario darles tiempo para analizarlos y lo más importante, degustarlos.

Al estar a cargo del servicio de la mesa, es preciso observar al comensal para saber qué está haciendo, y se considera una mínima norma de cortesía permitirle que acabe de consumir lo que está comiendo.

Otra deficiencia en el servicio: no estaban pendientes del consumo del agua y los licores, lo digo porque sin que el comensal hubiera terminado su copa, se la retiraban como si tuvieran afán de terminar con el evento; tampoco pasaron a preguntar si los asistentes querían más bebidas y nunca le sirvieron más a quién las consumió pronto.

Recogieron las servilletas con las personas aún sentadas en la mesa; lo correcto es esperar a que se levanten todos los invitados, para proceder a recogerlas. En cambio se les olvidó llevarse el plato del pan y lo dejaron hasta la llegada del postre, cuando se debe ir al recoger la entrada.

Para el postre dispusieron de una sola cuchara, lo cual impidió que los invitados pudieran disfrutar de los dulces típicos como la “alegría”, que es una bola de maíz pira con caramelo imposible de comer así. Hoy en día es imprescindible disponer de cuchara y tenedor para cualquier tipo de servicio, y por esto se colocan ambos frente al plato, la cuchara más retirada con el mango hacia la mano derecha, y el tenedor al contrario, con la empuñadura hacia la izquierda cerca al plato.

Faltó diálogo con los comensales sin necesidad de conversar, se trata de observar a quien está sentado, sonreírle, retirar el asiento para que una dama se pueda sentar, y  hacer lo mismo al ver que se va a levantar.

Estos detalles importantes son los que marcan la diferencia en le momento de prestar este tipo de servicio. Igualmente, son la vía perfecta para dejar una buena impresión, ojalá impactante, en cuanto a la atención al cliente, lo que además se ve reflejado en una excelente imagen de la entidad.

Atender con responsabilidad el teléfono es vital para la imagen de cualquier establecimiento.

TelephoneLa imagen de una organización o establecimiento se compone de una gran cantidad de detalles y uno muy importante es el que tiene que ver con la atención por teléfono.

En el caso particular de un restaurante, por ejemplo, puede pasar que por una falla al responder una llamada, las personas tratando de comunicarse se lleven una mala impresión y decidan no volver a intentarlo, ya sea para reservar, para cualquier consulta o peor aún para acudir al lugar.

Si se establece que las reservas se pueden hacer por este medio, es preciso ser consecuente con el horario, de manera que a la hora en que se ha dicho que se atiende, la persona encargada debe estar atenta para cumplirlo.

Al grabar un mensaje para recibir las llamadas en horarios diferentes a los establecidos para hacer las reservas, la voz, el tono, la vocalización y el lenguaje que se escojan, tienen que ser cuidadosamente seleccionados y claros.

Si se recibe una llamada y no se puede complacer al cliente, se le deben dar otras opciones o alternativas de agenda, y nunca se puede colgar sin que la persona haya sentido que su demanda es importante para el lugar.

Otro punto importante a considerar es la actitud al responder el teléfono. La amabilidad debe prevalecer por encima de todo y la capacidad de estar bien informado para suministrar eficientemente cualquier tipo de información que requiera el interlocutor.

Es preciso saber qué decir y qué callar, por ejemplo en lo referente a precios, nombres de las personas que asisten o de aquellas que están en el lugar. Es importante tener en cuenta que el saludo, la conversación y la despedida, deben tener el mismo nivel de importancia.

Los directivos de los establecimientos, deben escoger las persona que cumplan con las condiciones ideales para prestar un buen servicio desde el momento mismo en que se recibe una llamada, para hacer consultas o reservas. Igualmente, es preciso proporcionar la inducción pertinente para realizar dicho trabajo según la imagen que se desea proyectar del lugar.

La puntualidad también es parte del servicio y la atención

Hostess helping customer at restaurantToda relación humana para que sea positiva, debe mantenerse al igual que una planta que se cuida, se riega, se abona y se transplanta. Así, una relación que se valora, mejora, florece y permanece.

Los lugares perduran por la manera como se atiende a los clientes, quien paga se quiere sentir apreciado y entre más paga, más exige. Por ello, el responder rápidamente a la solicitud  del cliente, es importante, ya se trate de un vaso de agua o de una botella de champaña. Todo debe ser solucionado tan pronto se plantea.

Valoro las amistades que cumplen un horario, son respetuosas del tiempo de los demás y viven pendientes en lo que concierne a cumplir lo que se ha prometido, o simplemente lo que se ha planeado.

Desde el comienzo de una relación social o de negocios, por la forma de comportamiento, se conoce a la persona o al establecimiento.

Esto permite clasificar y así mismo decidir, si se desea mantener vínculos con quien descuida las buenas maneras en este aspecto. Todos los días se pierden clientes y se dañan negocios por este tipo de factores; también se acaban amistades por las mismas causas.

Pienso que con el tiempo valoramos este tipo de temas, y vamos dejando de lado a personas que descuidan lo que para nosotros es valioso. Sistemáticamente vamos teniendo algo que opera como un filtro, que permite seleccionar a quien comparte los mismos valores, los mismos intereses o lo que sencillamente consiste en normas de educación que han existido siempre, aquellas creadas por nosotros mismos con la simple intención de vivir en armonía.

Lo mismo ocurre con los lugares públicos, a diario se abren nuevos bares, hoteles, clubes y restaurantes e igualmente se cierran. Llegar al primer lugar es fácil, lo importante es mantenerse y para lograrlo se necesita ser puntual en todo, esto incluye la forma de dar la bienvenida, atender y complacer al cliente, socio o visitante.

La clave del éxito ha sido descubierta en el campo de las Relaciones Públicas, se trata, de ser muy atento y observador, lo que permite adelantarse y adivinar las necesidades del otro, para complacerlo. Así, se logran la fidelidad y la lealtad, estas son las pautas que conforman la exclusividad en la atención y hacen la diferencia.