Las fallas de servicio imperdonables en un evento corporativo

mesaUn personal capacitado sabe cómo actuar en toda circunstancia, se trate de atender a una persona o a una multitud. Es así, como adapta su conocimiento a cada circunstancia.

Si bien es un hecho que como colombianos tenemos una actitud de servicio especial con buena disposición, en muchos ámbitos es palpable el desconocimiento de ciertos puntos que pueden desfavorecer esta actividad. Me sorprendió observar varias deficiencias en un evento en Cartagena, en donde se llevan a cabo las reuniones internacionales de mayor envergadura en Colombia.

Todos los meseros estaban vestidos de negro, tanto el pantalón como la camisa eran de dicho color, acompañados de un delantal rojo oscuro. Daban la sensación de estar acalorados y vestidos para clima frío. Se verían acorde al lugar, si tuvieran por lo menos la camisa blanca.

Servían y recogían sin que las personas hubieran tenido tiempo de desempacar la entrada que fue servida en una hoja de bijao, se trataba de un bollo de mazorca. Igualmente, ocurrió con un pescado que también se sirvió en hoja de mazorca. Al preguntarles por qué lo retiraban sin que la persona hubiera tenido  tiempo de abrirlo, y mucho menos de consumirlo, me respondieron que era por los tiempos que debían cumplir. Esto es inaceptable.

En una mesa se comparte la comida, la bebida, pero también el tiempo y la conversación, así que ante todo es preciso observar, ya que se trataba en su mayoría de extranjeros que jamás habían consumido este tipo de menú, por lo tanto, era necesario darles tiempo para analizarlos y lo más importante, degustarlos.

Al estar a cargo del servicio de la mesa, es preciso observar al comensal para saber qué está haciendo, y se considera una mínima norma de cortesía permitirle que acabe de consumir lo que está comiendo.

Otra deficiencia en el servicio: no estaban pendientes del consumo del agua y los licores, lo digo porque sin que el comensal hubiera terminado su copa, se la retiraban como si tuvieran afán de terminar con el evento; tampoco pasaron a preguntar si los asistentes querían más bebidas y nunca le sirvieron más a quién las consumió pronto.

Recogieron las servilletas con las personas aún sentadas en la mesa; lo correcto es esperar a que se levanten todos los invitados, para proceder a recogerlas. En cambio se les olvidó llevarse el plato del pan y lo dejaron hasta la llegada del postre, cuando se debe ir al recoger la entrada.

Para el postre dispusieron de una sola cuchara, lo cual impidió que los invitados pudieran disfrutar de los dulces típicos como la “alegría”, que es una bola de maíz pira con caramelo imposible de comer así. Hoy en día es imprescindible disponer de cuchara y tenedor para cualquier tipo de servicio, y por esto se colocan ambos frente al plato, la cuchara más retirada con el mango hacia la mano derecha, y el tenedor al contrario, con la empuñadura hacia la izquierda cerca al plato.

Faltó diálogo con los comensales sin necesidad de conversar, se trata de observar a quien está sentado, sonreírle, retirar el asiento para que una dama se pueda sentar, y  hacer lo mismo al ver que se va a levantar.

Estos detalles importantes son los que marcan la diferencia en le momento de prestar este tipo de servicio. Igualmente, son la vía perfecta para dejar una buena impresión, ojalá impactante, en cuanto a la atención al cliente, lo que además se ve reflejado en una excelente imagen de la entidad.

Atender con responsabilidad el teléfono es vital para la imagen de cualquier establecimiento.

TelephoneLa imagen de una organización o establecimiento se compone de una gran cantidad de detalles y uno muy importante es el que tiene que ver con la atención por teléfono.

En el caso particular de un restaurante, por ejemplo, puede pasar que por una falla al responder una llamada, las personas tratando de comunicarse se lleven una mala impresión y decidan no volver a intentarlo, ya sea para reservar, para cualquier consulta o peor aún para acudir al lugar.

Si se establece que las reservas se pueden hacer por este medio, es preciso ser consecuente con el horario, de manera que a la hora en que se ha dicho que se atiende, la persona encargada debe estar atenta para cumplirlo.

Al grabar un mensaje para recibir las llamadas en horarios diferentes a los establecidos para hacer las reservas, la voz, el tono, la vocalización y el lenguaje que se escojan, tienen que ser cuidadosamente seleccionados y claros.

Si se recibe una llamada y no se puede complacer al cliente, se le deben dar otras opciones o alternativas de agenda, y nunca se puede colgar sin que la persona haya sentido que su demanda es importante para el lugar.

Otro punto importante a considerar es la actitud al responder el teléfono. La amabilidad debe prevalecer por encima de todo y la capacidad de estar bien informado para suministrar eficientemente cualquier tipo de información que requiera el interlocutor.

Es preciso saber qué decir y qué callar, por ejemplo en lo referente a precios, nombres de las personas que asisten o de aquellas que están en el lugar. Es importante tener en cuenta que el saludo, la conversación y la despedida, deben tener el mismo nivel de importancia.

Los directivos de los establecimientos, deben escoger las persona que cumplan con las condiciones ideales para prestar un buen servicio desde el momento mismo en que se recibe una llamada, para hacer consultas o reservas. Igualmente, es preciso proporcionar la inducción pertinente para realizar dicho trabajo según la imagen que se desea proyectar del lugar.

La puntualidad también es parte del servicio y la atención

Hostess helping customer at restaurantToda relación humana para que sea positiva, debe mantenerse al igual que una planta que se cuida, se riega, se abona y se transplanta. Así, una relación que se valora, mejora, florece y permanece.

Los lugares perduran por la manera como se atiende a los clientes, quien paga se quiere sentir apreciado y entre más paga, más exige. Por ello, el responder rápidamente a la solicitud  del cliente, es importante, ya se trate de un vaso de agua o de una botella de champaña. Todo debe ser solucionado tan pronto se plantea.

Valoro las amistades que cumplen un horario, son respetuosas del tiempo de los demás y viven pendientes en lo que concierne a cumplir lo que se ha prometido, o simplemente lo que se ha planeado.

Desde el comienzo de una relación social o de negocios, por la forma de comportamiento, se conoce a la persona o al establecimiento.

Esto permite clasificar y así mismo decidir, si se desea mantener vínculos con quien descuida las buenas maneras en este aspecto. Todos los días se pierden clientes y se dañan negocios por este tipo de factores; también se acaban amistades por las mismas causas.

Pienso que con el tiempo valoramos este tipo de temas, y vamos dejando de lado a personas que descuidan lo que para nosotros es valioso. Sistemáticamente vamos teniendo algo que opera como un filtro, que permite seleccionar a quien comparte los mismos valores, los mismos intereses o lo que sencillamente consiste en normas de educación que han existido siempre, aquellas creadas por nosotros mismos con la simple intención de vivir en armonía.

Lo mismo ocurre con los lugares públicos, a diario se abren nuevos bares, hoteles, clubes y restaurantes e igualmente se cierran. Llegar al primer lugar es fácil, lo importante es mantenerse y para lograrlo se necesita ser puntual en todo, esto incluye la forma de dar la bienvenida, atender y complacer al cliente, socio o visitante.

La clave del éxito ha sido descubierta en el campo de las Relaciones Públicas, se trata, de ser muy atento y observador, lo que permite adelantarse y adivinar las necesidades del otro, para complacerlo. Así, se logran la fidelidad y la lealtad, estas son las pautas que conforman la exclusividad en la atención y hacen la diferencia.

El respeto por la amistad

amigosDesde niña, he valorado el tiempo que comparto con amigos y soy muy cuidadosa y respetuosa de estos afectos. Igualmente, cultivo las relaciones, estoy presente, trato de ser comprensiva cuando ocurre algo que me incomoda, y practico los valores que considero importantes.

He tenido la suerte de contar con los mejores amigos con las cuales he vivido ocasiones inolvidables y a su vez sé que he sido para ellos merecedora de su cariño, de su solidaridad y de su compañía.

Voy a enumerar los puntos importantes que me han permitido tener las mejores amigas y amigos:

  1. Mantener las distancias.
  2. Ser detallista.
  3. Antes de juzgar, analizar para poder entender.
  4. Evitar reaccionar ante la otra persona.
  5. Nunca decir algo que puede molestar o lastimar en el momento presente, es mejor analizar si se está cometiendo un error, esperar y buscar una oportunidad prudente para comentarlo.
  6. Jamás prestar plata, ni pedir prestado.
  7. Celebrar los triunfos que tengan los amigos y vivirlos como propios.
  8. Desterrar la envidia, el odio y el rencor.
  9. Ser prudente al comentar.
  10. Ofrecer compañía cuando pensamos que lo requieren.
  11. Abstenerse de tomar prestada ropa u ofrecer la propia.
  12. Respetar los defectos aun cuando sean molestos y no se esté de acuerdo con alguna situación al respecto.
  13. Si algo molesta, comentarlo prudentemente, jamás guardar estos sentimientos si se quiere proteger la relación.
  14. Las parejas de los amigos son prohibidas, abstenerse de cualquier coquetería y mantener las distancias.
  15. Llamar a saludar, felicitar o comentar lo que se sabe que es importante para las amigas o amigos
  16. Visitar cuando los amigos están enfermos, llamar y hacer presencia ante sus duelos familiares.
  17. En épocas y momentos difíciles, debemos estar presentes y acompañar a los amigos a menos que ellos no lo deseen. No debemos solidarizarnos ni tomar parte en el caso de que sean otras personas las que han ocasionado esta situación.
  18. En conflictos cada uno tiene sus razones, cuando se disuelve una relación,es mejor apartarse y tratar de no involucrarse.
  19. Para mí, si algún amigo me hiere pasa a ser un conocido, me aparto, pero al encontrarlo en alguna ocasión lo saludo.
  20. Al dar consejos, preguntar primero si los quieren recibir.

Cabe mencionar que he tenido la suerte de contar con amigos que creen y practican estos mismos lemas de buena amistad, lo cual enriquece las relaciones y hace de esta interacción una verdadera experiencia de vida.

 

El abuso del uso del tuteo con el cliente.

Businessman with bouquet of flowers being greeted by office receptionistFui educada con la idea según la cual el respeto y la educación se deberían manifestar en todo.

Así como hay códigos de vestuario, siempre también los hay en la comunicación.

Estuve en la sección del Duty Free del aeropuerto en Bogotá, y me afectó particularmente el que todos los dependientes utilizaran indiscriminadamente el tú al atender al cliente.

Para confirmar que a los demás clientes también les estuviera sorprendiendo el excesivo grado de confianza, estuve observando a otras personas, en especial una pareja de argentinos y otra de ecuatorianos, para ver si les respondían de igual manera. Consideré que significaría que aprobaban el abuso si respondían tuteando a las personas que estaban atendiendo a los clientes. Sin embargo, al igual que yo, cada persona que les hablaba utilizaba el usted como es lo correcto.

Con mi espíritu de profesora que me acompaña siempre, como fui la primera que atendieron, aproveché para ser muy enfática al hablarles de manera correcta usando el usted, primero a la vendedora y luego al señor de la caja. Ninguno se percató, ni tan siquiera cayó en cuenta.

El empleo de las debidas normas de respecto en el uso del castellano se está perdiendo por la falta de formación en el tema en los colegios, por los niños creciendo solos o pasando más tiempo con las empleadas domésticas, conductores y cuidadores ante la realidad del trabajo de ambos padres.

De igual manera, considero que es una falta de profesionalismo que en negocios, empresas o entidades cuya labor fundamental es la atención al cliente, no den la debida capacitación al personal, entendiendo además que al final es allí en donde se abre la puerta principal para la proyección de una excelente imagen frente al público.

Es necesario, conservar las distancias para lograr una relación armónica con personas que se desconocen.

El uso del tú, así sea por parte de los jóvenes o los costeños, es privativo de las comunicaciones que se sostengan con personas cercanas, o conocidas, de la misma edad o de menor edad.

Jamás se tutea a quien no se conoce.

La clave : ¡fijar la atención!

Estuve en México DF, en viaje familiar y de negocios, muy observadora y analítica, he percibido y apreciado que a quienes les va bien en una ciudad tan grande, es a aquellos que son excelentes en lo que hacen. Me refiero al tema que más me interesa en este momento: el servicio.

Como latinos son serviciales y al respecto me acuerdo la primera vez que vine a México y lo impresionada que quedé con la actitud hacia nosotros los extranjeros. Fue hace mucho tiempo, en los años 90, realmente los consideré los magos latinos en cuanto a la actitud hacia el visitante, eran amables, receptivos y efectivos. Hoy en día han cambiado, son más lentos que los colombianos, menos efectivos que los españoles y han desmejorado la actitud de servicio. Han perdido el espíritu de observadores y han disminuido en cuanto a la actualización del tema.

Sin embargo, en un restaurante típico encontré al mejor capitán que he conocido en Latinoamérica. Como es obvio, disfruté preguntándole mucho, por ejemplo en cuanto a la descripción de la carta, sólo escuchándolo se me hizo agua la boca, luego presencié su sentido al adelantarse al gusto de nosotros los comensales.

Disfrutaba dándonos gusto, parecía como que adivinaba lo que queríamos y con sutileza, rápidamente reemplazaba, por ejemplo, el pan o las tortillas que se habían enfriado por otros recién salidos del horno, de manera que la cena además de ser la mejor de comida típica mexicana que he disfrutado, quedó en mi memoria como la del mejor servicio por parte de un capitán.

Sin embargo, hubo un pequeño detalle que tristemente oscureció la última impresión. Al pagar la cuenta, pedí la dividieran en partes iguales y cancelé en efectivo con un billete del cual debían traerme vueltas, la otra persona lo hizo con tarjeta; pues tuve que pedir el saldo ya que el capitán olvidó traerlo ….

La enseñanza que nos deja esta experiencia es que cuando se trabaja en relación con el público, de principio a fin es preciso ser cuidadoso, ya que todo detalle es importante. Se trata de ocasiones en las cuales se involucran los cinco sentidos, y así mismo, vale la pena tener en cuenta que en estas ocasiones, todos somos sensibles, perceptivos y exigentes.

Personal Shopper en El Retiro, Bogotá

Desde hoy 10 de abril, tengo el gusto de compartir mi trabajo como Personal Shopper de Mango en Bogotá. Estaré realizando citas previas martes y jueves en los centros comerciales El Retiro y Unicentro. Consultoría gratis, consejos de lo que a mujeres y hombres les conviene según su cuerpo, cara, medidas y colores que posee. Lanzamiento hoy en el Shopping Nigth del Retiro.

Seguimiento a la labor de capacitación en las organizaciones

El mejor capital que se puede obtener en la vida es el intelectual, es la mejor inversión, pues al aprender se depositan los conocimientos que nos hacen mejores, más conocedores, mejores profesionales en diferentes áreas e indudablemente mejores personas.

No se debe descuidar la labor de seguimiento a lo aprendido tanto individualmente como en lo que se refiere a los demás. Cuando se invierte en capacitar el talento humano de una organización, las personas responsables deben dar una continuidad a dicha actividad.

La pedagogía debe ser entendida como una labor integral, que como tal, debe involucrar a todas las personas y comprometerlas. La forma de hacerla efectiva debe comenzar desde los directivos, quienes deben convertirse en ejemplo de lo que se desee que suceda en el ámbito corporativo.

Los seres humanos somos por naturaleza de costumbres y la labor de hacernos cambiar es lenta y dispendiosa, por lo tanto, ésta debe ser disciplinada y autoritaria.

Todo ser inteligente que recibe una información que le ayuda a progresar personal y profesionalmente hace un proceso de abstracción para apropiarse de los conocimientos. En muchas ocasiones es latente encontrar cierta resistencia al cambio, sin embargo, la receptividad o apertura a la nueva información es señal positiva y constructiva.

En las empresas, al igual que en las familias, es necesario hacer una labor repetitiva a diario para lograr un cambio en el desempeño, en los hábitos y en las costumbres. En el caso de las organizaciones, una manera de lograr un impacto positivo de esta dinámica en los trabajadores, es consignando normas y parámetros en los manuales de comportamiento o códigos de imagen corporativa. Éstos se presentan en primera instancia a quién ingresa a la empresa y se repiten a través de los diferentes medios internos de la organización.

Las fallas o faltas que se cometan en contra de estas normas deben sancionarse. En primera instancia debe establecerse una comunicación como una dinámica de aprendizaje a través de lo medios que emplee la organización en el ámbito interno y posteriormente se deben emplear otras maneras más formales corporativamente para hacer efectivos los parámetros institucionales.

Conviene incentivar a quienes demuestren ser conocedores de lo enseñado, convirtiéndolos en ejemplo del tema, o en capacitadores de sus compañeros. También es una motivación tenerlos en cuenta en opciones de ascenso, ya que quien se interesa por las inversiones y el progreso de la entidad, posee las cualidades para crecer con la misma.

Recordemos que lo que hace diferente a una empresa de otra que se considera competencia, es el desempeño de su capital humano.

El respeto al proveedor

Cuando una entidad requiere de una propuesta para contratar un servicio, ubica a un proveedor y lo compromete para que le envíe lo más pronto posible o inmediatamente información o cotizaciones.

Siempre he pensado que las personas que llevan a cabo esta gestión, deberían recibir pautas a cerca del tratamiento que se le debe dar a los posibles prestatarios de servicios, proveedores o vendedores. Al respecto varias falencias se presentan.

Por lo general, al iniciar este proceso hay una limitación de tiempo porque a las entidades se les ha hecho tarde para hacer las solicitudes de información o cotizaciones, por demoras en sus procesos o alguna situación. Por tal razón, el proveedor necesita responder de manera inminente para atender las necesidades de las entidades, claro, en el caso de estar interesado en el tema o trabajo por hacer.

Sin embargo, al correr y enviar lo requerido lo más eficientemente posible, ni siquiera se recibe un “acuso de recibo” dejando al proveedor en total incertidumbre acerca del estado del proceso. Para ello, el proveedor NECESITA contactar y buscar y buscar para finalmente entender si ha sido recibida la información, o peor aún si es o no de interés la propuesta enviada.

Esta es la primera parte del tema, la segunda es también grave y es la que se refiere al pago. Si bien las grandes compañías o entidades tienen la ventajosa oportunidad de pagar sus cuentas para prestaciones de servicios u honorario, en un término de 60 días, por qué si el proveedor cumple satisfactoria y eficientemente con el servicio, ¿no es posible cambiar este plazo, o sencillamente acordar uno diferente? Esto teniendo en cuenta que la situación es muy diferente para un pequeño empresario o para una persona independiente, que para una entidad multinacional o gran empresa.

 Pensando en esta etapa que vivimos de elecciones sería un buen tema modificar esta normativa y hacer que las empresas le cumplan a quienes contratan, cancelándole tan pronto termine satisfactoriamente su trabajo, posiblemente teniendo en cuenta la naturaleza del prestador del servicio.

En el final con todas estas consideraciones, en cualquier instancia lo mínimo que se requiere es un respeto por el trabajo y por el tiempo de los proveedores, así como en el trato hacia estos mismos a través de una comunicación más eficiente y certera, la cual va en contrapeso a una excelente imagen empresarial.