Workshop: Etiqueta, Protocolo y Relaciones Públicas. Construyendo su marca personal

image004

El próximo miércoles 29 de abril de 2015 estaré como conferencista en este seminario que se llevará a cabo en el hotel Cosmos Insignia de Bogotá, D.C.,
(Cra 11 B No. 96 59), de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Incluye
Libro Manual de imagen o libro Pregúntele a Diana Neira, Firma por parte del autor, Almuerzo, Refrigerio, Certificado de Asistencia.
Descuentos por pagos antes del 24 de abril y para
grupos de 3 o más participantes 

OBJETIVOS:

  1. Crear un ambiente único que le permita al asistente construir su propia forma de mostrarse a los demás (imagen), de acuerdo a su perfil y proyección.
  2. Desarrollar habilidades en la comunicación con los demás. Descubrir cómo generar confianza desde su imagen transmitiendo su marca personal.
  3. Fortalecer la imagen de cada participante mediante el uso de los buenos modales y las relaciones públicas.

DIRIGIDO A:
Diplomáticos, Embajadores, Presidentes, Vicepresidentes, Gerentes generales, Directores, Gerentes de área, Ejecutivos, profesionales y en general a todas aquellas personas que quieran fortalecer su imagen personal y profesional.

AGENDA ACADÉMICA:

I. FAMILIARIZACIÓN CON LOS TRES TEMAS: ETIQUETA, PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS:

  • Mi imagen según la perciben los demás (análisis de cara, cuerpo, vestuario y accesorios).
  • Diagnóstico de imagen (¿cómo soy?, y ¿qué deseo proyectar?
  • El lenguaje corporal (análisis de la expresión facial y el cuerpo con sus posiciones y movimientos).
  • Hablar y escuchar (normas de comunicación aplicadas a mi objetivo personal).
  • Conectarse con la imagen es venderse (cada uno es gerente de la empresa que es su propia vida).

II. LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO AL SERVICIO INDIVIDUAL Y EMPRESARIAL:

  • El saludo, la presentación y el tratamiento de las personas según su rango (normas básicas universales).
  • Valoración personal (lo que soy y lo que puedo lograr).
  • El código personal (consejos para lograr impactar, la vestimenta y el arreglo, adaptados a la persona y la ocasión).
  • El comportamiento en la mesa (servir y consumir son equivalentes, las cartas o menús, guías sobre el consumo y el servicio de alimentos).

III. LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LOS CAMPOS PERSONAL Y LABORAL:

  • Los buenos modales (el arte de dialogar y negociar, máximas y mínimas para conservar la armonía).
  • Netiquette (saber convivir en la red).
  • Hablar en público (el saber comunicar y captar la atención de los demás).
  • Práctica de etiqueta y protocolo (almuerzo protocolario: duración una hora y media).

INVERSIÓN:

  • Pagos realizados hasta el 24 de abril $550.000 más IVA – ($638.000 IVA incluido).
  • Pagos realizados después del 24 de abril $600.000 más IVA – ($696.000 IVA incluido).

INFORMES E INSCRIPCIONES:

Business Consulting Partner Colombia
Tels. 57 (1) 755-2009 – 57 (321) 340-4570
formacion@bcpcolombia.com

 

ORGANIZA

screenshot 2

 

APOYA

Logos apoyan

 HOTEL OFICIAL

Invitacion Personal Branding

La tendencia de actuar a partir de los sentimientos y las emociones

“…Observar sin evaluar constituye la forma suprema de inteligencia humana” Krishnamurti”.

He estado leyendo para inspirarme y enriquecer los temas del servicio al cliente con el fin de encontrar una explicación acerca de las actitudes que percibo en el personal. Después de un pequeño análisis, considero que en muchas ocasiones estas actitudes son producto de una reacción a partir de las emociones o sentimientos de cada quien.

Con esto me refiero a la tendencia de las personas a transmitir, en muchas situaciones, lo que piensan sin hacer un análisis de la causa a través de la simple observación. Existe en algunas personas una sensibilidad que hace que reaccionen espontáneamente y emitan comentarios desagradables o despectivos a cerca de los demás, sus actos, sus obras, sus familias o empresas, sin detenerse a pensar el por qué de cada situación. La misma razón hace que la persona se enfoque más en analizar a los demás y en querer corregir sus errores, que en descifrar las causas que motivan el juzgarlos.

Marshall Rosenberg dice en uno de sus maravillosos libros, entre muchas cosas, que criticar siempre tiene sus consecuencias y puede llevar inclusive a provocar actos violentos. El autor explica cómo la diferencia en las creencias, lleva a emitir juicios de valor con respecto a las otras personas cuando éstas actúan de manera distinta a la manera de pensar propia. Asimismo, aconseja que se deben dejar de lado las comparaciones y se debe observar analíticamente para aprender de los errores de los demás.

Considero que aplicar esta idea en el tema de atención y servicio al público, contribuye a evitar este tipo de situaciones para no incurrir en el mismo error. Es necesario analizar y medir previamente las acciones para evitar equivocaciones. Asimismo, es importante tener muy en cuenta las consecuencias de los propios actos, y en caso de que éstas sean negativas, se debe estar en plena conciencia de que se está dispuesto a asumirlas.

Se puede llamar la atención a otra persona, pero siempre con prudencia y encaminando cada aspecto hacia una crítica constructiva. Aconsejo decir primero algo positivo y personalizado para proceder a comentar. Bien vale la pena dar alguna posibilidad de elección frente a cualquier situación que está siendo objeto del llamado de atención.

Rosenberg aconseja también evitar transmitir deseos en forma de exigencias, ya que lo único que se obtiene es que las personas se bloqueen. El autor resume magistralmente esta premisa al decir: “Necesitamos observar claramente aquello que vemos, oímos o tocamos, que afecta a nuestro bienestar, sin mezclarlo con una evaluación”. Luego transcribe lo que dice Ruth Bebermeyer así: “es mejor que no mezclemos nunca lo que vemos con lo que opinamos”.

Mi conclusión es que bien vale la pena observar, y al hacerlo acostumbrarnos a frenar la tendencia que nos mueve a juzgar en primera instancia. Igualmente, aceptar lo externo como es, independientemente de nuestro sentir y sin pretender cambiarlo todo.

Aprendo de lo que veo cuando lo admiro, y, si es importante, hago ejercicio de memoria en especial con los libros. Si en lugar de evaluar observo, me siento relajada y disfruto mejor. Al ser bien atendida lo reconozco de inmediato y así mismo lo manifiesto, sin embargo, suelo también manifestar lo que me disgusta en especial en los restaurantes en los cuales estoy pagando; creo que es un derecho que como comensal tengo, pero eso sí, lo hago de buena manera, constructivamente y sin hacer daño.

Cuesta trabajo aceptar las críticas, pero en esta situación ayuda pensar que por lo menos en alguna instancia se tomaron el trabajo de hacerlas. Antes de responder con agresividad vale la pena analizar lo que se va a responder. Es de vital importancia analizar lo recibido para edificar a partir de un comentario y de esta manera transformar la situación y la información recibida en algo constructivo.

Cómo dirigirse a los superiores en una entidad

Por más que la informalidad quiera imponerse en diversas situaciones, siempre la forma correcta de nombrar las cosas y la manera de referirse o saludar a las personas respetuosamente tendrán un capítulo importante.

Hace unos años, en una época en la que aún eran relevantes muchas de las normas de comportamiento en las relaciones interpersonales, quien fue el creador, y en ese momento presidente de un banco colombiano, comunicó a sus empleados en una reunión anual, que a partir de una fecha que se determinó en ese entonces, quienes ocupaban los cargos directivos deberían ser nombrados por todos “señores” en lugar de “doctores”. Siendo esa la usanza del país en este tema, por lógica se determinó que se acompañara la palabra “señor” con el apellido de cada uno.

Hoy en día en el mismo banco se ha llegado a tal grado de informalidad, que los empleados llaman a sus superiores por el nombre y además acompañado del “tuteo”, lo cual está bastante fuera de lugar en el ambiente corporativo y profesional. Ha sido tan desfavorable la medida que aunque el público reprueba esta manera se acostumbraron a hacerlo y así han seguido por muchos años.

Otro es el ejemplo de un segundo banco también colombiano, en el cual el nuevo presidente acompañó su designación con un cambio llamativo en la presentación de sus funcionarios masculinos: suspendió el uso obligatorio de la corbata.

La noticia, como es obvio, fue recibida con beneplácito por los señores y en la banca se empezaron a hacer comentarios y se escucharon argumentos en pro, la mayoría, y también en contra. En la actualidad, tres años después, se vieron obligados a restituir la corbata como código corporativo, ya que la medida anterior significó un relajamiento paralelo en la imagen del personal femenino, acompañado del respectivo cambio en el uso del lenguaje: se desbocó el “me coloco la corbata”, “me regala su teléfono” y llevó a que se llamaran entre funcionarios, “hermano, man, marica, bacano, cucha” y otros por el estilo. Naturalmente el uso del tuteo llegó a su máximo empleo y los consabidos diminutivos.

Si se desea realizar cambios que conciernen a la imagen personal o a las normas relacionadas con el comportamiento dentro de la organización, se deben llevar a cabo mediante la creación de un MANUAL CÓDIGO DE IMAGEN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL PÚBLICO. Esto con el propósito de lograr una implementación eficiente que no afecte de manera negativa la proyección de la imagen de la organización hacia su entorno, ni el ambiente y comportamiento laboral interno.

He tenido el gusto y me han dado la oportunidad de crear este tipo de documentos para algunas empresas y es altamente eficiente. Naturalmente, debe ir precedido de un plan de capacitación en el cual todo el personal recibe la información de voz y ejemplo de sus jefes, quienes gracias a los seminarios, se convierten en grandes facilitadores.

El ejemplo también es una herramienta de mercadeo

Aun cuando algunas veces no queramos admitirlo todos somos sensibles a las críticas. Muchas veces oímos comentarios de alguien que dice “me tiene sin cuidado lo que digan de mí”, pues bien, creo que están mintiendo.

Los seres humanos vivimos en comunidad y por ésto nos regimos de manera consciente o inconsciente por los patrones del medio.

Cuando alguien paga por lo que consume desea sentir que la relación calidad – precio es positiva, si sucede lo contrario los consumidores tienden a hacer críticas duras y no constructivas.

A toda costa debemos evitar que ésto suceda, sin embargo, algunas veces es inevitable, y cuando es así, lo que aconsejo es reaccionar de forma receptiva, iniciar por concentrar totalmente la atención en lo que dice la otra persona, escuchar lo que dice, agradecerle por tomarse el trabajo de comunicarlo y con honestidad responderle lo que se piensa con carácter constructivo.

Mi padre me decía “sólo se critica a quien nos interesa o  produce envidia, y nadie critica a los brutos o a los bobos”, así que lo aplico.

Ahora que pertenezco como socia al gremio de los restaurantes con Juana La Loca y Luzía en Bogotá, he resuelto que para tener mi propio concepto y que sea lo más objetivo posible, cada vez que tengo la oportunidad, en casos de citas de negocios o sociales, las hago en sus instalaciones.

A cada comentario que me llega le hago seguimiento, inclusive a los de los medios si es preciso, los contacto personalmente y obro de la manera anterior. Tengo resultados positivos que me han demostrado que esta técnica o forma de actuar funciona. Cuando la persona que ha hecho el comentario es enfrentada, en un principio puede colocarse en plano defensivo, pero al percibir el estilo de mi acercamiento reacciona con nobleza, regresa, vuelve a probar y se convierte en un abanderado mediante el mercadeo de voz o de la palabra escrita.

Considero que es importante aprender a valorar lo propio y así mismo, a aceptar los comentarios que duelen, y para que sea menos difícil, lo mejor es buscarles el lado bueno, como puede ser valorar que nos los digan porque así podemos corregirlos.

De las malas experiencias también se aprende y si tenemos en cuenta que lo que nos interesa es halagar con nuestro producto al cliente, que bueno saber lo que le gusta o disgusta para poder complacerlo. Aprendemos cuando fallamos, nos corregimos y luego preguntamos cómo lo estamos haciendo, eso si con la frente en alto y muy orgullosos por poder hacer lo que nos gusta.

En el mundo laboral todo se debe concretar por escrito 

Antiguamente los compromisos se hacían y se respetaban con palabras, y lo que se concertaba implicaba varios temas serios como el respeto, la responsabilidad, el compromiso, la lealtad y la seriedad.

Hoy en día esto se perdió, lo que se decide cuando los ánimos están entusiasmados y positivos, pocas veces se cumple de la misma manera.

Pues bien, yo sigo creyendo en la palabra cuando es compromiso de alguien que yo respeto. Eso que llamamos “pacto de caballeros”, lo cual implica desde lo más sencillo, como respetar la reservación de un cliente en un restaurante, hasta lo que concierne a lo económico que obviamente es mucho más delicado.

El incumplimiento de la palabra menoscaba las relaciones, y es muy difícil retomar las riendas de una relación cuando la persona se ha sentido ultrajada en este sentido.

Por esto, aconsejo y pienso que todo acuerdo de negocios se debe confirmar por escrito, comunicándolo a quienes estén involucrados en el asunto.

Las relaciones sociales son una cosa, las laborales otra muy diferente, y todas tienen sus propias normas, que por el bien de todos vale la pena seguir.

Lo que comienza bien debe terminar de la misma manera; recordemos que la última impresión se queda en la mente de los clientes y consumidores.

El detalle hace parte del servicio

Las personas que tienen éxito en el tema de atención al público han nacido con un don que las hace disfrutar el simple hecho de agradar al otro cuando se está atendiendo. Son naturalmente observadoras, cuidadosas, con buena memoria y generosas en su actitud.

Esta reflexión nace de un episodio vivido en el restaurante “El Negro” en Barcelona la semana pasada. Tony el director del lugar dejó sus estudios para dedicarse a la hotelería. Ha ido aprendiendo con la experiencia y he tenido la suerte de verlo en su proceso de crecimiento en el área.

Desde el inicio, hace tres años que lo conocí, me llamó la atención su actitud y concretamente la expresión facial: además de sonriente, parece siempre iluminado como sucede cuando se está enamorado.

Después de 6 meses volví al lugar y me llamó la atención que aún se acordaba de mis preferencias con respecto al consumo de leche, y sin yo decirle nada, él se anticipo a preguntarme: ¿con leche de soja o deslactosada?, y como este ejemplo puedo contar varios de mi experiencia en el lugar.

Le he visto trabajar y de verdad es sorprendente su manera de atender a cada uno de los clientes, mirando siempre a los ojos a la persona que le habla y respondiendo siempre de forma asertiva. Con clientes de varias nacionalidades, tiene la capacidad de ocuparse de todos y de cada uno y seguir el proceso en el que van, de manera que por ejemplo al llegar con lo ordenado a la mesa, así se trate de varias personas, sabe quién pidió qué. ¿Y cómo lo logra?, con concentración, consagración y un gran entusiasmo por su trabajo. Sin duda esta es la formula.

El respeto por el pago del cliente

Un cliente satisfecho atrae por lo menos a tres personas, uno insatisfecho ahuyenta mínimo a treinta.m La labor de atención abarca la relación con quien ingresa a las dependencias de una empresa hasta que se abandona el lugar.

Deseo compartir un caso que me ocurrió esta semana. Fui a comprar pescado y mariscos a Hipermarfish, lugar al que suelo ir una o dos veces al mes, cancelé con mi tarjeta de crédito y cuando debían entregarme el comprobante falló al datafono. Inmediatamente en mi celular apareció el cobro de $237.000 pesos. La cajera dijo que eso no lo aceptaba, sólo lo que dijera Credibanco y que muchas veces salía pero no lo creían. Le dije que llamara al gerente porque yo necesitaba un comprobante de la compra y llegó un señor William, quién me dijo que debía volver a pagar.

Cuando se acercó le mostré mi celular, dijo que no era válido para ellos, había un número de celular para llamar, marqué y pregunté a quien me respondió y me confirmaron el pago, sin embargo, el personaje se negó a aceptarlo y llamó a Credibanco en donde dijeron que no lo aceptaban hasta que confirmara el banco en 24 horas.

Dije, “me tengo que ir, me llevo lo que compré y después me envían el comprobante”, me respondieron que tenían que volver a cobrarlo a mi tarjeta, a lo que me negué. A los dos días regresé con el comprobante de mi banco impreso, hablé con el mismo señor, le entregué el comprobante del banco, llamó a otro señor y no lo quisieron aceptar, dijeron que ellos no tenían confirmado el pago por Credibanco y cuando le pregunté que entonces para qué servía la prueba del banco Corpbanca, me respondió “el problema es de Credibanco no de nosotros!”, a lo que le contesté, “señor yo soy su cliente, debe protegerme, compro hasta dos veces al mes acá, y si le falla la tecnología, esto es parte de lo que usted ofrece al cliente y debe responder y apoyarme. Se negó y me dijo “haga lo que quiera, el problema lo tiene que arreglar con Credibanco, no con nosotros!” Para completar me mostró otro reclamo impreso de un caso semejante, mientras me decía: “mire, tengo otra queja parecida” a lo que respondí “por favor solucionemos la mía, no me interesa leer la otra”.

Antes le había dicho que este es mi tema de trabajo y también le comenté que estoy escribiendo un libro al respecto.

Me he visto obligada a tomar medidas porque de ninguna manera voy a perder la importante suma que pagué y eso si lo estoy transmitiendo en mis seminarios y a todas las personas que puedo para evitar que les ocurra lo mismo.

Las críticas de los clientes

Los latinos somos propicios a hacer comentarios desobligantes respecto al desempeño y al trabajo de los demás, antes de apoyar lo positivo y evaluar al sujeto de la crítica constructivamente.

Me pregunto a menudo por qué será que tenemos esta costumbre y evoco la manera de pensar de los habitantes de la India, que antes de quejarse por lo que les hace falta, valoran lo que poseen, lo que les hace disfrutar e inclusive algo tan sencillo como el hecho de hacer parte de la naturaleza, estar vivo!

Suelo aconsejar a mis alumnos, y me lo digo a mí misma, más vale la pena disfrutar lo que se vive. Un buen ejemplo de ello puede ser la oportunidad de ir a un restaurante, comer y beber lo que otros ofrecen para nuestro consumo y deleite, en lugar de ver siempre la falla y analizar permanentemente todo con sentido negativo.

Parto del principio que quienes trabajan en el área de servicio básicamente desean hacer las cosas bien, algunas veces fallan, pero por lo menos la intención que los mueve es positiva. Al respecto considero que el arte de complacer es como un juego en el que los que hacen parte desean acertar, algunos pocos lo logran y la mayor parte del tiempo están luchando con el deseo de querer agradar.

Para quien vive de la actividad de atender al cliente es importante recibir críticas, ya que aunque en determinada situación afecten, tienen un aspecto muy positivo y es el hecho que demuestra que por lo menos se han tomado el tiempo para hacerlas, lo que significa que le han dado cierta importancia.

Un consejo para quienes hacen las críticas es que antes de transmitir los comentarios que otros dicen se detengan a indagar y a constatar la información por sí mismos, ya que los colombianos fácilmente caemos en el error de decir cosas que hacen daño a los demás y pocas veces nos detenemos a examinar el efecto de las palabras, que la mayor parte de las veces ni siquiera son nuestras.

En un negocio de servicio los comentarios de los consumidores son muy importantes y deben convertirse en un motor, una especie de combustible que impulse a ser mejores con el propósito de complacer a quien se preocupa y se toma el tiempo de visitarnos, probar lo que ofrecemos y emitir un concepto de cualquier índole.